El proceso de crecimiento, creación de una marca y el hecho de que los clientes amen tu negocio es algo muy alcanzable. Pero muchas veces hemos visto cómo llevar al proceso que los clientes amen tu negocioes difícil de mostrar.
Si deseas un negocio exitoso en estos días, no basta con cerrar la venta. Tienes que ayudar a que los clientes amen tu negocio.
Hay ciertas tendencias que hemos notado últimamente. Todo el mundo habla de hacer un gran negocio con un marketing “centrado en el cliente”. Pero cuando se trata de pequeños procesos o alcances para crear una lovebrand, no todas las marcas lo están haciendo.
Son oportunidades que necesitan manejar las marcas para que alcancen a sus competidores, hagan subir sus nieles a estadísticas de éxito y sus indicadores hagan visualizar nuevos modelos de amplitud.
Es una gran oportunidad para que una marca ágil supere a la competencia y logre niveles de éxito cada vez más altos.
De hecho, el 81% de las empresas que brindan excelentes experiencias al cliente y satisfacción del cliente lo hacen mucho mejor que sus competidores.
10 formas para que los clientes amen tu negocio
Los dueños de negocios inteligentes saben que cada relación perdida con un cliente, ya sea con un competidor o de otra manera, les cuesta un promedio de $ 289 cada año cuando menos. Sabemos que es 70% más difícil conseguir nuevos clientes que amen tu negocio que conservar los actuales. Por lo que es necesario seguir generando proceso para que los clientes amen tu negocio.
Y si estás pensando que puedes compensar ese costo con nuevos clientes que amen tu negocio, piénsalo de nuevo. Resulta que cuesta entre seis y siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente.
Si estás listo para ayudar a tus clientes a enamorarse de tu negocio, sigue leyendo para que conozcas las 10 formas para que los clientes amen tu negocio.
1. Reconocer el valor del marketing de boca en boca.
El concepto “boca a boca” (En inglés “Word of mouth” ó WOM) es un activo invaluable para cualquier pequeña empresa, y el marketing de boca a boca (En inglés “Word of mouth marketing” WOMM) es sin duda el tipo de marketing más efectivo y confiable.
¿Sabes cómo las cosas a las que prestas mucha atención y a las que más valoras tienden a aumentar de valor? Hemos descubierto que ese principio se aplica tanto a los negocios como al resto de la vida.
En nuestra experiencia, cuando realmente nos concentramos y valoramos las cosas que el boca a boca positivo hace por las marcas con las que colaboramos, ya sea en nuestro blog o dentro de Amplitud, ese boca a boca tiende a aumentar.
Entonces, ¿Qué es exactamente el boca a boca? ¿Cómo aumenta la fidelidad de los clientes? Y, ¿qué tiene que ver con que tus clientes amen tu negocio?
Ted Wright, define el marketing de boca en boca de esta manera:
Identificar a los influencers y crear una historia que sea interesante, relevante y auténtica que regrese a las cualidades de su marca y luego comparta esa historia tanto como sea posible.
Otra forma de definirlo es: “Cualquier acción comercial personal que se gana la recomendación de un cliente…”
El Marketing Boca a Boca se trata de aprovechar el poder de las personas para crear conciencia de marca y clientes que amen tu negocio y sean leales.
Y siempre métetelo en la cabeza, el Marketing Boca a Boca es realmente poderoso. De hecho, en muchas ocasiones, es más eficaz que cualquier otro tipo de marketing. Nielsen en algunos estudios menciona que el 84% de los consumidores de todo el mundo confían en las recomendaciones de amigos y seres queridos.
Sabías que un cliente que adquiere una gran recomendación por medio del boca a boca tiene un valor de por vida entre un 16% y un 25% más alto que los que se adquieren de otras fuentes. El Márketing boca a boca atraerá clientes que amen tu negocio y aumentará la tasa de retención de clientes.
Y cuando agregas técnicas boca a boca sólidas a técnicas probadas para aumentar el valor de las ventas y analizar cuidadosamente lo que tus competidores están haciendo bien (y mal), has encontrado una combinación ganadora que la competencia no podrá vencer.
Es por eso que necesitas adoptar marketing boca a boca ahora mismo, colocarlo en el centro de tu estrategia de marketing general y trabajar duro para aumentarlo.
¿Cómo haces eso? Sencillo: haz que tus clientes amen tu negocio.
Es mucho más probable que los clientes felices y satisfechos canten los elogios de su marca a sus familiares y amigos, y tendrán una mayor lealtad a la marca.
Y ¿Cómo se da ese gran paso? resuelve sus problemas. Escúchalos, mantente atento a sus necesidades, y haz que se sienta como una persona especial para la marca.
Crear un programa de lealtad diseñado para crear fanáticos entusiastas es como reclutar a los mejores clientes amen tu negocio en un ejército de marketing en miniatura: Un ejército formado por devotos embajadores de la marca que trabajan felizmente las 24 horas del día para conseguirle más clientes.
2. Empieza antes de que sean incluso clientes.
Ayudar a tus clientes a enamorarse de ti es un poco como una seducción romántica. El arte de la seducción requiere una planificación cuidadosa.
Hay tres pasos en particular que ayudarán a que tu relación con tus clientes amen tu negocio sea lo más sólida posible antes de que lo presenten.
Debes saber quiénes son sus clientes ideales: si deseas darles a tus clientes y prospectos lo que más desean, primero debes averiguar qué es eso.
Por eso es importante comenzar con un conjunto de perfiles claros como el cristal de tus clientes potenciales y clientes ideales. Los perfiles de clientes amen tu negocio ideales te ayudan a conocer la demografía básica, los miedos, los deseos y las necesidades de cada segmento de tu mercado. Esto es esencial para construir una base de clientes leales.
Al crear perfiles detallados para cada uno de tus “tipos” de clientes ideales (buyer persona), estás sentando las bases para dirigirte de manera más efectiva a aquellos que encajan mejor con tu marca.
Los perfiles también te ayudarán a filtrar a aquellos que se convertirán en “clientes problemáticos”. Esto reduce la cantidad de quejas con las que tendrás que lidiar en última instancia y aumenta la satisfacción del cliente.
Crear y atraer una audiencia fiel es mucho más fácil cuando comienzas por definir a tus clientes ideales.
Tu trabajo consiste en comprender la mente de tus clientes lo más a fondo posible y brindarles lo que más necesitan y desean de la manera más fluida posible. Cuanto más detallados y basados en datos sean los perfiles de tus clientes, más útiles los encontrarás.
Califica los clientes potenciales. Después de crear perfiles, deberías de implementar un sistema para calificar tus clientes potenciales.
¿Qué queremos decir con eso? Un cliente potencial calificado es aquel que se toma muy en serio la necesidad de lo que tú haces o proporcionas y está listo para comprar. Tal vez no en este momento, pero pronto.
Los clientes potenciales calificados son aquellos que coinciden con tu perfil y tienen tanto los medios como el motivo para trabajar contigo o uno de sus competidores.
Básicamente, el proceso de calificación de clientes potenciales te ayuda a identificar qué clientes potenciales seguirán allí como clientes leales dentro de un año. Considera la participación de tus clientes como una “inversión a largo plazo”.
Si tienes una empresa B2B, entonces deseas que la salud de tus prospectos o de tus clientes sea una preocupación principal. Después de todo, es más probable que las empresas en crecimiento crezcan contigo y te brinden las mismas oportunidades de negocio
Si tu negocio es B2C, por otro lado, quieres personas que estén listas e intensamente dispuestas a resolver el problema que abordan con tu producto y servicio.
En ambos casos, sus éxitos se convertirán en los tuyos y es mucho más probable que se enamoren de tu marca en el camino, aumentando la retención de clientes y la lealtad a la marca.
Diseña la experiencia de tu cliente. Una vez que tus clientes potenciales calificados se conviertan en clientes, debes asegurarte de que la experiencia sea nada menos que agradable, para comenzar a fidelizarlos de inmediato. La única forma de garantizar esto es tomar medidas ahora para diseñar estratégicamente el viaje de tu cliente (el llamado “Customer Journey Map”).
Quizás te estés preguntando “Qué es el recorrido del cliente”. Se puede definir como
Una ilustración que muestra todos los diferentes pasos que siguen los clientes mientras hacen negocios contigo a lo largo del tiempo.
Por lo general, es visual, aunque en algún momento es conveniente ponerlo de modo gráfico, y la mayoría de los especialistas en marketing encuentran más útil crear diagramas visuales del proceso.
Sin embargo, un mapa de viaje del cliente no es solo útil para el diseño de sitios web o el servicio al cliente.
También debes guiar la estrategia general de marketing de contenido, así como el SEO. Es uno de los ejercicios más útiles en los que puede dedicar tiempo si deseas hacer crecer tu negocio y tu base de clientes y mejorar la satisfacción del cliente.
Hemos podido definir a través de los años tanto negocios online como offline que solo 2 de cada 5 empresas “‘comprenden los viajes de los clientes y adaptan la combinación de canales en consecuencia'”.
Otro proceso que te ayuda a mantener la combinación correcta de clientes “adaptados de forma natural” es un análisis periódico “80/20” de tus clientes y prospectos.
Probablemente estés familiarizado con varias versiones de la “regla 80/20”, también conocida como “El principio de Pareto”.
En este contexto, se trata de identificar a los clientes que podrían presentar problemas potenciales y aquellos que brindarán el mejor valor para tu negocio.
De vez en cuando, vale la pena volver a evaluar tu lista actual de clientes para verificar posibles problemas, así como oportunidades significativas para desarrollar futuros embajadores de marca, es decir, aquellos clientes leales que con gusto harán tu mejor marketing a través del boca a boca. y “fidelización”. Estos clientes ayudarán a desarrollar tu programa de fidelización de clientes.
Según Perry Marshall, la conocida regla 80/20 también se aplica a los clientes y los ingresos. En otras palabras, el 20% de tus clientes son responsables del 80% de tus ventas. Esto se aplica tanto a las grandes como a las pequeñas empresas.
Es lógico que tu gestión de relaciones con los clientes deba centrarse más en los clientes de ese grupo del 20%, es una inversión más inteligente que poner la mayor parte de sus energías y atención en cortejar al otro 80%, que genera una fracción de eso en ingresos.
Sin embargo, muchos de los clientes de ese 80% mejorarán sustancialmente si sabes cómo moverlos hacia un modelo de importancia. Siempre es mejor que ese 20% sea más grande, creando estrategias de modelo de marcas para tener más embajadores. Recuerda el modelo para hacer que los clientes amen tu negocio.
Además, otro pequeño segmento, posiblemente el 20%, en realidad te está costando, en términos del tiempo y la energía que tienes que gastar en cuidarlos y tenerlos contentos, más ingresos de los que proporcionan. Deberías despedir, o al menos dejar de intentar enamorar ese 20%.
No te aferres a esos clientes de bajo rendimiento o clientes que te siguen arrastrando hacia abajo y te cuestan más de lo que ganas con ellos.
3. Gestionar las expectativas del cliente.
Demasiadas experiencias negativas con los clientes en realidad se reducen a expectativas no satisfechas.
El cliente esperaba algo, pero tú no lo entregaste; tal vez la expectativa nunca se le ocurrió, o tal vez factores externos que no pudo controlar se interpusieron en su camino. Tal vez nunca se pusieron de acuerdo o tal vez se alineó diferente la visión de ti y de tu cliente. Sea cual sea, al final no salieron las expectativas
Nos pasa a todos.
La buena noticia es que puedes resolver este problema con bastante facilidad en gran medida simplemente gestionando las expectativas desde el principio.
A continuación, te indicamos cómo hacerlo:
Primer paso: Averigua lo que espera el cliente lo antes posible. Habla con ellos, pero lo más importante, haz preguntas abiertas durante las primeras conversaciones y escucha para comprender la percepción del cliente. Trata de conseguir el mayor material posible para aterrizar exactamente lo que busca.
Las preguntas abiertas son aquellas que requieren algo más que un simple “sí” o “no” como respuesta. Algunos ejemplos de preguntas que podrías utilizar para los comentarios de los clientes a la hora de gestionar las expectativas son:
- ¿Dónde encaja lo que hago / vendo en tus objetivos generales?
- ¿Qué tipo de resultados esperas?
- ¿Qué más tiene que suceder en tu vida o negocio para alcanzar tus metas?
- ¿Cuál es su período de tiempo ideal?
- ¿Y luego?
Escucha lo que le dicen, ya que estos comentarios de los clientes ayudarán a mejorar la vida del cliente.
Si no es posible hablar directamente con tus clientes, considera realizar una encuesta con el mismo tipo de preguntas abiertas y pide a sus clientes y prospectos que respondan. Es posible que desees ofrecer algún tipo de incentivo, por ejemplo, una tarjeta de descuento o de fidelización, para obtener más respuestas.
Segundo paso: La clave para gestionar las expectativas con un nuevo cliente o cliente es ser minucioso y honesto antes de la compra con respecto a todos los términos, incluso moderadamente importantes.
Piensa en la “divulgación completa”, teniendo en cuenta que lo que es importante para ellos puede no serlo para ti. Por lo tanto, deseas abordar esto desde la perspectiva de tu cliente para garantizar su satisfacción.
Otra técnica crucial es prometer menos y entregar más.
Es realmente tentador, especialmente para los nuevos empresarios, esperar demasiado de uno mismo y estar muy motivado para “hacer lo que sea necesario” para cerrar la venta.
Pero si lo haces, es muy posible que no puedas terminar a tiempo o según lo prometido y el cliente se sentirá decepcionado.
Entonces, en cambio, haz lo contrario. En otras palabras, si crees que puedes entregar un producto o servicio terminado en dos días, promete que lo tendrán en cuatro días.
Entonces, si logras dos días, ¡quedarán impresionados! Esto puede contribuir en gran medida a mejorar las tasas de retención de clientes. Pero si surge algo inesperado, como suele suceder cuando eres el jefe, ¡Créeme”, tienes una red de seguridad incorporada.
Tercer paso: comunicarse bien y con frecuencia con el cliente o el cliente.
A menudo, una situación sale mal solo porque el cliente no sabe lo que está pasando.
Recuerda, ellos no pueden ver detrás de la cortina. No te ven trabajando durante horas. No comprenden lo que implica la entrega del producto y el servicio.
Y se ponen más nerviosos a medida que pasan los días sin noticias tuyas.
Desde su punto de vista, las cosas pueden ir perfectamente, pero el cliente está cada día más ansioso. Luego, cuando finalmente cumples lo prometido, no están encantados. Incluso pueden ser un poco gruñones.
Eso significa que tendrás que trabajar más duro para mantener tu negocio y persuadirlos de que regresen una y otra vez, y el viaje para ayudarlos a enamorarse de tu marca y generar la lealtad de los clientes será mucho más difícil.
Haz todo lo posible para mantenerte en contacto con sus clientes. Comunícate con ellos según lo prometido y esperado, especialmente para quejas o preguntas sobre el servicio.
4. Sé auténtico en las interacciones con los clientes.
Sabes, la gente es bastante aguda en estos días. Han dado la vuelta a la manzana varias veces y son escépticos por naturaleza.
Esto significa que tus clientes son más sensibles a las afectaciones y las pretensiones de lo que piensas.
Pueden sentir cuándo están siendo “engañados” y si se sienten así, se llevarán el dinero y las compras a otra parte.
¿Has oído hablar del principio de “saber / gustar / confiar”? Es la clave para construir un negocio exitoso, sin importar cuál sea el nicho o modelo de negocio.
En igualdad de condiciones, las personas harán negocios y recomendarán negocios a aquellas personas que conocen, les agradan y en las que confían.
Es tan cierto para las empresas B2B como para las B2C, porque cualquier empresa toma decisiones a través de sus empleados o gerentes y, naturalmente, favorecerán las marcas y negocios con los que están familiarizados y hacia los que tienen lealtad a la marca.
Por muchas razones, la confianza es la parte más importante de esa fórmula.
Primero, tus prospectos se dan cuenta de ti. Luego, al comunicarse con honestidad, los ayuda a comprenderte, lo que los lleva a creer en tu valor y, en última instancia, a tomar medidas.
Entonces, ¿Cómo puedes inspirar a tus prospectos y clientes a agradarle tu marca y confiar en ti?
Un paso necesario… Siendo auténtico para que los clientes amen tu negocio.
Ser real y auténtico es crucial para encontrar tu voz para mejorar la participación del cliente.
Pero la realidad es que una historia de fracaso bien elaborada puede conectarte más profundamente con sus clientes potenciales y mejorar la lealtad del cliente.
Si lo piensas, tiene sentido. Después de todo, ¿no te sentirías mejor acerca de tus propias posibilidades de éxito si supieras que alguien estuvo alguna vez donde estás ahora y lograra darle la vuelta?
Recuerda que la verdad triunfará, como dicen, y es en beneficio del propio negocio comprometerse con la autenticidad desde el principio.
5. Trata al cliente como si fuera un miembro de la realeza.
Tu negocio depende de qué tan bien y con qué regularidad pondrás las necesidades de sus clientes al frente de todo lo que haces.
Si lo dudas, recuerda que las malas experiencias de los clientes cuestan a las empresas aproximadamente 41.000 millones de dólares al año.
El 82% de los consumidores informa que ha dejado una empresa por completo debido únicamente a una mala experiencia del cliente, lo que demuestra la importancia de la gestión de las relaciones con el cliente.
Lo que da más miedo es que cuando tienen una mala experiencia con una marca, el 58% de los consumidores se lo cuentan a sus amigos, muchos de ellos en las redes sociales, donde las malas noticias viajan a la velocidad de la luz. Ya vimos que el marketing boca a boca es tan bueno para que los clientes amen tu negocio, como tan malo para que salgan corriendo.
Y así es como el boca b oca puede dañar la reputación de su marca hasta el punto de fallar.
La mejor defensa para un cliente ruidoso y enojado es un tiempo de respuesta rápido a las quejas y preguntas. Casi la mitad de los consumidores de todo el mundo dicen que el tiempo que le toma a una empresa responder a una consulta o queja es una parte crucial de la experiencia ideal del cliente.
La primera regla de un buen servicio al cliente en las redes sociales es simplemente responder, lo más rápido posible, a cada pregunta o queja que recibas. No ignorarías al rey o la reina, ¿verdad?
Lo mismo ocurre con tus clientes. Nunca dejes de responder, porque solo empeorará.
Por mucho que las experiencias de servicio al cliente realmente excelentes se vuelvan virales en ocasiones, las cuentas de un mal servicio al cliente pueden causar mucho daño, incluso si no se vuelven virales. Esto erosiona el programa de lealtad a la marca y perjudica las tasas de retención de clientes.
Es muy difícil volver de una metedura de pata verdaderamente significativa. Pregúntale a cualquiera de las marcas involucradas en las diez principales fallas de redes sociales año tras año.
Otro truco para tratar a tus clientes como reyes y reinas es agregar valor sin aumentar los costos siempre que sea posible.
Si necesitas cobrar más por una actualización planificada, primero realiza la debida tarea. Antes de agregar funciones o servicios, asegúrate de que sean deseados y tengan un precio adecuado, y brinda muchas advertencias a los clientes leales existentes antes de que los precios suban.
6. Practica la escucha activa y el seguimiento.
Este es un punto que siempre insisto, día con día. Y siempre lo menciono a los clientes.
Es más fácil que nunca comunicarse con tus clientes, por ejemplo, a través de las redes sociales o encuestas de clientes, pero nunca ha sido más importante escucharlos activamente. La participación del cliente mejorará la lealtad del cliente.
¿Qué es la escucha activa? Esta es la definición que Google toma en primer lugar:
Los clientes son el alma de cualquier negocio. Si deseas que tu negocio crezca y se mantenga saludable, debes escuchar cualquier información que tus clientes te brinden en sus comentarios. Esto ayudará a mejorar tu programa de fidelización de clientes.
Recopilar comentarios de sus clientes y prospectos nunca ha sido tan fácil.
Puedes utilizar cualquiera de los siguientes métodos. Aún mejor, usa una combinación de algunos métodos para que sea lo más fácil posible para ellos hablar y compartir sus opiniones con usted:
- Encuestas
- Grupos de enfoque
- Observación
- Punto de venta
- Servicio al Cliente
- Redes sociales
- Comunidades y grupos
- Formularios de correo electrónico y web
- Software de CRM
Cuando están hablando, de cualquier manera, tu trabajo es escucharlos activamente. No puedes simplemente darles una salida y luego ignorar lo que te están diciendo.
En primer lugar, ignorar los comentarios de los clientes no te sirve de nada. También podría ahorrar tiempo y energía. El objetivo de buscar la opinión de clientes y prospectos es descubrir cómo puedes entregar mejor lo que más desean. En última instancia, para mejorar la satisfacción del cliente y la calidad del servicio, y para aumentar las tasas de retención de clientes.
Y lo que es más importante, sabrán que no los estás escuchando y verán que no valoras sus comentarios cuando no intentes implementar ninguna de sus sugerencias. Eso les dirá que en realidad no significan mucho para ti más allá de un dólar o dos, y comenzarán a perder la confianza en ti.
Esa no es forma de hacer que los clientes amen tu negocio.
Ser un buen oyente activo significa que, ante todo, debes prestar atención a los que están hablando. En lugar de intentar formular una respuesta o averiguar cómo convencerlos de que están equivocados, concéntrate primero en escuchar lo que están diciendo.
En segundo lugar, no tengas miedo de profundizar, te ayudará a comprender más claramente lo que le están diciendo y les mostrará que realmente deseas saber lo que piensan y valorarán tus opiniones.
Así que haz preguntas para aclarar sus declaraciones. Parafrasea tus comentarios y pídeles que te digan si están de acuerdo o que te corrijan, por ejemplo:
Entonces, si entiendo lo que dices correctamente, valoras la Característica A más que la Característica B y te gustaría ver más de eso, ¿es cierto?
Por último, y quizás lo más importante, dé seguimiento a lo que aprendas sobre la percepción de tu cliente. No tienes que cambiar todos los aspectos de tu negocio, ni tienes que adoptar cada una de las recomendaciones de un cliente.
Permanece abierto al cambio. Si tiene sentido que cambies algo sobre lo que varios clientes han comentado, obtendrás tu negocio de por vida si realizas ese cambio y les das crédito por sugerirlo.
Después de todo, ¿a quién no le gusta ser valorado y apreciado? Un gran cambio para que los clientes amen tu negocio.
7. Crea un sistema de soporte escalable.
¿Sigues manejando todas tus tareas de servicio al cliente por tu cuenta con llamadas y correos electrónicos aleatorios?
Este tipo de plan de servicio al cliente simplemente no escala. Puede que te resulte útil al principio cuando no estés demasiado ocupado. Pero tu objetivo es más grande que eso. Tu objetivo es que los clientes amen tu negocio.
Lo que deseas es un negocio que atraiga a tantos clientes que no puedas hacerlo todo tú mismo.
Ofrecer soporte de alta calidad es esencial. La razón número uno para perder clientes es un servicio al cliente insatisfactorio.
Todo lo que puedas hacer para brindar un excelente soporte y servicio de manera constante y continua es una inversión que valga la pena. Un servicio de soporte de alta calidad ayudará a mejorar la satisfacción del cliente y aumentará las tasas de retención de clientes.
Pero tienes que ser inteligente con el apoyo. Lo que funciona para tu competencia puede que no sea la mejor opción para ti.
Idealmente, deseas adoptar un sistema de soporte que pueda escalar, uno que crezca con usted.
La solución ideal para tus necesidades de servicio al cliente es aquella que se ajusta a tu presupuesto, es fácil de usar para los clientes y se adapta a tus sistemas comerciales generales con un mínimo de dolor de cabeza.
No todas las soluciones de Servicio al cliente funcionan bien para todos los tipos de empresas.
Cualquiera que sea la elección que hagas, debes basarse en las preferencias del cliente.
Si sus clientes son expertos en tecnología y algo más jóvenes, el chat suele ser el método de contacto preferido.
Pero los clientes mayores pueden encontrar frustrante un sistema basado en chat. Tienden a depender menos de las tecnologías basadas en la web y prefieren la asistencia telefónica.
De cualquier manera, asegúrate de que tus representantes de servicio al cliente (o tú, si lo estás asumiendo todo) puedan comunicarse de manera efectiva con los clientes, siempre teniendo en cuenta las diferencias generacionales para retener a los clientes.
Así que habla (o escribe) con claridad y no demasiado rápido. No abrumes al cliente con toda la información potencialmente relevante. Responde la pregunta lo más claramente posible y asegúrate de eliminar toda la jerga de sus respuestas.
8. Trata al cliente como un socio valioso con comunicación bidireccional.
¿Qué es lo que realmente quieren tus clientes?
Como la mayoría de las personas, quieren muchas cosas diferentes, algunas incluso pueden ser contradictorias.
Pero nunca sabrás si no preguntas.
En todo lo que hagas que esté relacionado con tu negocio, querrá asegurarse de que sus clientes se sientan como socios valiosos.
La forma de hacerlo es adoptar una filosofía de comunicación bidireccional.
En el nivel más básico, esto significa que tienes el hábito de pedir comentarios y opiniones de los clientes y que te toma en serio los comentarios que recibes.
También significa que puedes realizar cambios donde haya justificaciones y dar crédito cuando es debido. Esto demuestra a tus clientes que realmente valoras los aportes y opiniones y ayudará a fidelizarlos.
Si subes los precios, como todos tenemos que hacerlo, en ocasiones, asegúrate de que el aumento sea apropiado y esté justificado y avisa con la mayor antelación posible.
Avisa a los clientes de cualquier cambio significativo, bueno o malo. Sé claro y conciso al explicar los cambios. Esto asegurará la retención de clientes y mantendrá la satisfacción del cliente.
Se necesitan 12 experiencias de servicio positivas para compensar 1 experiencia negativa. Sé ligero al hacer cambios en tus productos y servicios porque tus clientes están acostumbrados a lo que ya están recibiendo y obviamente no quiere dañar la lealtad del cliente.
Aquí hay un ejemplo: Hace unos años, Instagram actualizó sus términos de servicio con una redacción que era confusa para muchos. Muchos de los muchos usuarios de Instagram expresaron una preocupación significativa en las redes sociales y en las publicaciones de blogs.
Si Instagram no respondía rápidamente, se volvería indignante, no solo por el problema original, sino por la falta de respuesta a las preocupaciones serias con prontitud.
Afortunadamente, Instagram ya lo había descubierto. La empresa respondió rápidamente a la indignación y revirtió su decisión para retener la lealtad de los clientes.
Ese es un buen esfuerzo de limpieza, pero tuvieron que posponer o descartar la actualización como resultado.
Si la situación se hubiera manejado mejor desde el principio, tal vez a través de la participación o los comentarios de los clientes, Instagram podría haber tenido un resultado mucho mejor sin perder la confianza del cliente / usuario.
Y una vez que pierdes la confianza de un cliente, es muy difícil recuperarla.
Mencionamos algo de esto anteriormente en la sección sobre comentarios de los clientes y escucha activa. A continuación, presentamos algunos consejos más que te ayudarán a que los clientes amen tu negocio y mejore la comunicación bidireccional:
- Investiga a fondo cómo responderán sus clientes y el público a los cambios planificados.
- Sé muy claro cuando comuniques esos cambios.
- Diles a sus clientes inmediatamente cuando hayas cometido un error, así como cuando hiciste algo bueno.
- Encuentra valor en los comentarios de los clientes que recibes. Hacer algo al respecto. Reconócelo.
9. Sé transparente.
Si quieres que los clientes amen tu negocio, debes comprometerte con un cierto grado de transparencia.
Ser transparente puede sonar un poco como ser auténtico, lo que cubrimos antes, pero esto es diferente.
Ser auténtico se trata de ser uno mismo y ser genuino.
Ser transparente se trata de ser comunicativo, ético y digno de confianza.
La honestidad es crucial en el mercado saturado de hoy. Lo creas o no, los clientes realmente recompensan a las empresas grandes y pequeñas transparentes, incluso cuando lo que revela esa transparencia no es tan positivo.
Entonces, ¿qué significa ser transparente en su negocio en estos días?
- No tener miedo de los comentarios de los clientes.
- No tienes nada que esconder.
- Tus modelo personal y laboral están alineados.
- Te gusta tener conversaciones con sus clientes.
Ten en cuenta que la transparencia no significa que tengas que abrir los libros a sus clientes y a los ojos curiosos del mundo (aunque podrías hacerlo).
Tampoco significa que reveles cada paso en falso y error; eso también sería aburrido.
En cambio, deseas encontrar el equilibrio adecuado. Todas las empresas tienen algún tipo de información confidencial y es apropiado mantener esa confidencialidad.
Pero, de vez en cuando, considera abrir la puerta y dejar que la luz brille en las esquinas.
Tus clientes te amarán por eso.
10. Aprende a “manejar” a las personas angustiadas.
Una de las cosas menos agradables con las que tendrás que lidiar como propietario de un negocio inteligente es un cliente o un prospecto muy insatisfecho.
No eludas la responsabilidad de esta parte del trabajo y no dejes que tu miedo a la confrontación influya en tu forma de responder.
Para ayudar a resolver los problemas que pueden causar los futuros clientes angustiados, crea una política de servicio al cliente y un programa de lealtad basado en los valores fundamentales de su marca.
Básicamente, deseas averiguar, de antemano, cómo vas a tratar con los clientes insatisfechos.
Tu plan debe incluir los pasos a seguir. Si eres coherente y justo en este proceso, puedes convertir incluso a los clientes más descontentos en sus defensores más firmes y clientes leales.
Especifica lo que harás para hacer las cosas bien para tus clientes en diversas situaciones. Probablemente ya tengas una idea de dónde pueden salir mal las cosas en tu modelo de negocio.
Planifica con anticipación para garantizar la calidad del servicio, de modo que cuando un cliente se queje de esas cosas, tú estarás listo con la solución adecuada.
No tengas miedo de hacer un esfuerzo adicional. Por ejemplo, puedes enviar una tarjeta de fidelidad o un pequeño descuento después de que se resuelva el problema.
Por encima de todo, escucha bien y ofrece empatía y compasión, no el falso tipo de compasión “oh, lamento mucho que tengas un problema con eso”, sino un intento honesto de ver las cosas desde la perspectiva del cliente.
Entonces estarás en una posición mucho mejor para cambiar la situación, tanto para el cliente que se queja como para tu negocio.
Si puede hacer eso, puedes hacer que los clientes amen tu negocio. Aún los más difíciles de impresionar.
Conclusión
Notarás que en ninguna parte de este artículo dije “el cliente siempre tiene la razón”.
Hay una razón para eso. A veces, el cliente no solo está equivocado, sino que ha cruzado la línea. No hay excusa para un comportamiento abusivo, por ejemplo.
Establece límites claros para la atención al cliente. No hay ningún requisito de que debas aceptar ser abusado o acosado, y no hace falta decir que nunca debes permitir que los empleados sean abusados o acosados.
Entonces, no, el cliente no siempre tiene la razón.
Sin embargo, el cliente siempre es humano. Tener esto en cuenta puede ayudarte a desarrollar y comunicar la empatía, lo que puede apaciguar rápidamente a los clientes descontentos.
Se abierto, honesto y busca activamente los comentarios de los clientes. necesitas estar preparado para tomar medidas sobre los comentarios de los clientes y, al mismo tiempo, abordar los problemas de los clientes tan pronto como sepas que existen.
Haz esto y notarás cambios para que los clientes amen tu negocio.
