Hemos estado hablando mucho de las facetas de la experiencia del cliente. Sin embargo, a veces todavía muchos no se va la apuesta a la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente se puede visualizar cómo los clientes perciben las interacciones con la empresa. Una estrategia exitosa debe ser útil, utilizable y agradable desde el punto de vista del cliente.
En el clima incierto de hoy, la apuesta a la experiencia del cliente y el servicio al cliente se están convirtiendo en dos temas muy candentes. A medida que el COVID avanzó los países comenzaron a cerrarse, cerrando todas las tiendas y negocios. Y por ese motivo, las personas se ven obligadas a quedarse en casa y hacer todas sus compras en línea.
Por mucho que los consumidores comprendan que los tiempos de crisis significan diversos cambios en sus hábitos diarios, las comunidades que se unen y el boca a boca viaja mucho más rápido probablemente mantendrá las expectativas de la apuesta a la experiencia del cliente en un alto nivel.
La apuesta a la experiencia del cliente es fundamental
En 2020, los compradores están empoderados como nunca antes, y ofrecer la apuesta a la experiencia del cliente ahora puede ayudar a las empresas a impulsar la lealtad y los ingresos a largo plazo. Minimizar la importancia de la apuesta a la experiencia del cliente y el servicio al cliente en tiempos difíciles ya no es una opción para las empresas. Se convirtió en una obligación, ya que la voz del cliente sigue aumentando cada día.
Invertir tiempo y esfuerzo en la la apuesta a la experiencia del cliente suele ser el objetivo principal del 68% de los especialistas en marketing. Por mucho que entendamos, puede que no se sienta como la mayor prioridad en este momento, pero lo es.
Aquí hay cinco razones por las que cuidar la felicidad de sus clientes y la apuesta a la experiencia del cliente siguen siendo esenciales en este momento.
1. La satisfacción del cliente es más importante ahora que nunca
Las empresas de todo el mundo tienen una tasa media de satisfacción del cliente del 86%.
La apuesta a la experiencia del cliente es clave para superar las expectativas de sus clientes. Las marcas deben ser precisas, confiables y brindar el servicio que garantizan. La oportunidad radica en la capacidad de cumplir lo prometido y sorprender a su cliente con atención y apoyo adicionales.
Un cliente totalmente satisfecho aporta 2,6 veces más ingresos que un cliente algo satisfecho y 14 veces más ingresos que un cliente algo insatisfecho.
El objetivo principal es crear la apuesta a la experiencia del cliente coherente en todos los puntos de contacto para superar sus estándares y los de sus clientes. Al vigilar todo el recorrido del cliente, se asegura de que se cumpla la la apuesta a la experiencia del cliente positiva y que ofrece un servicio superior.
2. Es más probable que los nuevos compradores se conviertan en clientes leales
Crear una experiencia realmente impresiona a los compradores y garantiza que seguirán haciendo negocios con usted en el futuro. Una experiencia superior se convierte en un activo valioso y único para cualquier tipo de negocio.
Adquirir un nuevo cliente cuesta 7 veces más que mantener uno existente. Invertir en sus clientes existentes dará sus frutos y es solo cuestión de tiempo hasta que vea resultados positivos.
¿Qué pasa si tu cliente no está satisfecho?
Hay algunas cosas que impactan más en la reputación de una marca que la forma en que responden a las quejas. El servicio al cliente es una parte importante del desarrollo de la lealtad a la marca, y la forma en que respondas a los consumidores descontentos determinará lo que digan sobre ti después.
Idealmente, todas las empresas preferirían recibir comentarios exclusivamente positivos, pero, desafortunadamente, ese es un objetivo poco realista.
La clave para manejar los comentarios negativos es responder cortésmente y asegurarles que se está haciendo todo lo que es posible para encontrar una solución a su problema. Haz que su cliente se sienta escuchado y cuidado y verás que valdrá la pena a largo plazo.
De hecho, ¿sabías que el 95% de las personas que tuvieron una mala experiencia están dispuestas a darle otra oportunidad a la marca si saben que su problema se ha tratado correctamente?
3. Una comunidad de defensores del cliente es una herramienta tan poderosa
El boca a boca es una de las herramientas más poderosas que una empresa puede desear hoy en día. La verdad es que el 84% de los consumidores ya no confían en los anuncios. Las personas ahora buscan la validación de terceros al realizar una compra en línea.
Y es por eso que la defensa del cliente es tan importante.
Al centrarse en crear experiencias increíbles para los clientes y encarnar el deseo de que su empresa vaya más allá, está creando un defensor de cada consumidor.
Apostar por campañas en Instagram para mostrar los productos es una la apuesta a la experiencia del cliente ideal. Esta campaña es un gran éxito porque se construyó a partir del estilo de vida activo de la marca, mostrando a los clientes potenciales que tu marca de ropa es ideal, y que los clientes existentes apoyan la marca.
El uso de defensores y contenido generado por el usuario es una manera increíble de atraer a los clientes, reforzar la lealtad a la marca y recomendar la marca a otros consumidores.
4. Destacar ya no es un problema
Cada vez es más difícil diferenciarse de otras empresas cuando todos comparten lo mismo en línea: excelente contenido.
Pero una ventaja competitiva es enorme y la la apuesta a la experiencia del cliente es la herramienta perfecta para ayudarlo a diferenciarse de sus competidores.
Recuerda, “La experiencia del cliente es el próximo campo de batalla competitivo”.
De esta manera, tu consumidor ya no comparará solo productos y precios, sino también el servicio y la experiencia del usuario.
Los comentarios de los clientes se han convertido en una herramienta invaluable. Si los clientes no pudieran acceder abiertamente a las experiencias de otras personas con una marca, tendrían que buscar rápidamente en otra parte para generar confianza. El 88% de los consumidores lee las reseñas para determinar la calidad de la experiencia del cliente de una empresa.
Adopta una estrategia centrada en el cliente y destaca entre los competidores asegurándote de que los clientes de hoy se conviertan en defensores de la marca del mañana.
5. Las relaciones de confianza son tan importantes en tiempos de incertidumbre
En un mundo en el que cientos de marcas y anuncios nos conmueven todos los días, ¿cómo puedes construir una relación sólida con tus consumidores?
El contenido y las experiencias personalizadas son clave. Hacer que cada uno de tus clientes se sienta especial y único enviará un mensaje positivo: son cuidados e importantes para tu negocio.
Al hacerlo, tienes una mejor oportunidad de generar confianza con ellos y, por lo tanto, de crear una relación sólida y duradera.
Por lo tanto, no lo dudes. El desarrollar una estrategia de la apuesta a la experiencia del cliente no es opcional. Es fundamental para este momento.
