No es secreto que las mayores empresas y las de mayor éxito son las que tienen los clientes más satisfechos. Y aunque muchos directivos dicen que comprenden la importancia de la experiencia del cliente (Customer Experience), muchas veces se queda atorada en el camino que los recursos que se podrían canalizar hacia el desarrollo de nuevos productos o servicios con una experiencia del cliente ideal, se pierde este modelo. Sin embargo, si antes era importante manejar y aterrizar la experiencia del cliente, ahora con la pandemia, es más vital manejar e interactuar. Y sin duda el ingrediente que necesitarás es la experiencia del cliente generará éxito a tu marca.
Adobe, en su informe de Tendencias Digitales, la mayoría de las empresas comentario que la experiencia del cliente fue la que obtuvo la calificación más alta. Incluso más alta que otros como el marketing de contenidos, videomarketing, o el posicionamiento de redes sociales. Y no, no es una empresa, ya que el centrarse en la experiencia del cliente, conocer el proceso y entender tu cliente para poder tener lo que él busca, puede aumentar enormemente los resultados de una empresa.
Smartinsights en otro informe, encontró que las empresas que tienen una experiencia del cliente desarrollada, generan, al menos, entre el 4 y 8 por ciento más que sus competidores. Y Deloitte, la gran consultoría, mostró que el 88% de las empresas tienen como prioridad la experiencia del cliente en sus centros de desarrollo.
El uso de la tecnología en la experiencia del cliente
Sin duda, la tecnología es fundamental en la creación de una experiencia de cliente idea y que recuerden cada vez que los clientes interactúan en los productos o servicios de la marca.
Esto puede ser a través de herramientas simples como las páginas de aterrizaje o el E-Mail Marketing, o con desarrollos web, apps y chatbots con algoritmos con IA o productos con IoT que ayudan a los negocios a comprender de una gran manera la preferencia de los cliente.
Una de las marcas que más usan la experiencia del cliente en base del IA es Netflix. Esta gran empresa extrae los datos de todos sus suscriptores en todo el mundo, y crea experiencia del cliente personalizadas a sus más de 180 millones de clientes en todo el mundo.
Todd Yellin, Vicepresidente de Innovación de productos de Netflix afirmó lo siguiente:
“Somos dueños de la experiencia del cliente de Netflix desde el momento en que se registran, durante todo el tiempo que están con nosotros, a través de la televisión, el teléfono y la computadora portátil.
Netflix invierte millones de dólares en desarrollar una experiencia de cliente para hacer felices a los clientes, eliminando la fricción de dicho recorrido del cliente. Muchas veces, se adelantan con las búsquedas, sus datos y sus conocimientos para ofrecer lo que ellos están buscando.
En 2016, la compañía comentó que usó cientos de pruebas A/B cada año para poder ver como responden los usuarios a las recomendaciones principales. Ejecutar este tipo de experimentos permite a Netflix dominar el algoritmo de contenidos, ser la compañía número uno, y mejorar la retención de los clientes, asegurando quedarse, fidelizar la marca y sin duda la preferencia de los mismos.
Y además, entre 2016 y 2020, Netflix ha duplicado su número de usuarios en todo el mundo. Esto ha podido ser posible atrayendo nuevos suscriptores, pero también porque para la empresa, la experiencia del cliente fomenta las suscripciones continuas.
Las marcas líderes en crear una cultura empresarial centrada en la experiencia del cliente ayudan y priorizan a los empleados en trabajar mano a mano para alcanzar el mismo objetivo: “Hacer felices a los clientes”.
En los 90´s Jeff Bezos, el CEO de Amazon mencionó el mismo caso para poder ser la empresa más grande del mundo. Lo comento con la siguiente frase: “Si hay algo de lo que se trata Amazon.com, es una atención obsesiva a la experiencia del cliente, de principio a fin. ”
Amazon es líder en ofrecer experiencia del cliente como ninguna otra y tiene una taza de retención impresionante. Esta gran empresa ha estado innovando durante toda su vida empresarial, utilizando tecnología avanzada para desarrollar experiencia del cliente en su compra. Ha establecido parámetros impresionantes con cuestiones como recomendaciones altamente personalizadas hasta estrategias de entrega efectivas.
Por qué las marcas deberían optimizar sus puntos de contacto
La experiencia del cliente influye mucho en el modo en que los clientes toman las decisiones de compra. De hecho el 70% de las experiencia de cliente en su compra se basan en cómo el cliente siente del modo en que lo están tratando en dicha compra. Esto da a ver que la empresa debe centrarse en mucho más que sólo productos de alta calidad, un buen precio o muchas promociones. Se necesita considerar la experiencia del cliente en cada uno de los touchpoints o puntos de contacto entre el cliente y la marca.
No es tan necesario invertir lo que no se tiene en la empresa con algo adicional como un programa de algoritmo altamente costoso. Los clientes piden a gritos que la empresa se ponga en su lugar, se escuche y se ponga a su nivel para entender las necesidades del mercado.
La tecnología de experiencia del cliente trabaja empezando con escuchar, ver y generar lo que se está buscando. Y sin embargo, se necesita recopilar y utilizar los datos para comprender mejor a los usuarios y lo que acabamos de poner. Escucharlos y ponerse en su lugar.
Además las necesidades de centrarse en la experiencia del cliente no sólo se limita a las las tiendas en línea o los servicios de Streaming. Todas las empresas tanto online como offline puede optimizar una gran experiencia al cliente.
Hemos desarrollado de gran forma servicios para restaurantes, hoteles, escuelas y empresas de servicios generando una experiencia del cliente ideal.
Adam Hasaik comentó que una de las formas más fáciles de mejorar la experiencia del cliente es tener opciones, comodida y escucha social. No hay nada restrictivo en lo que ofrecemos a nuestros clientes”, explica el empresario.
Experiencia del cliente en Marketing de afiliados
El Marketing de afiliación es un gran ejemplo de cómo algo adicional como un excelente servicio al cliente puede crecer la empresa. Al utilizar el Marketing de Afiliados, un Restaurante, como lo podemos ejemplificar, puede colaborar con terceros para llegar a una audiencia generalizada y personalizada, al mismo tiempo que brinda un excelente experiencia del cliente.
Servicios como tener un produto de una app para desarrollar visitas, gastos en la cuenta o inclusive hroario, lugar de visita y geolocalización puede ayudar a acceder a datos bastante valiosos sobre el público objetivo. Los especialistas en marketing pueden usar esta información para optimizar los puntos de contacto y tratar bien a los clientes en cada interacción.
Así mismo, Los especialistas en marketing afiliados prueban a la audiencia para ver qué funciona y qué necesita mejorarse. Luego, aplican las estrategias adecuadas para comercializar su producto y consolidar sus relaciones con prospectos y clientes.
La experiencia del cliente es necesario y vital para un éxito en tu empresa. Con más de dos tercios de las marcas compitiendo con miles de empresas. Cuando logras generar una experiencia del cliente de gran valor para tu empresa, se puede establecer tu marca como un gran proveedor de experiencia y tener un diferenciador, incluso en un mercado difícil con competencias establecidas.
Sabemos que puede parecerte un costo adicional. Y más en este momento que estamos viviendo una crisis económica. Pero invertir en la experiencia del cliente es vital para el éxito a largo plazo de tu negocio.
