Debido a que son dos cosas que están tan estrechamente relacionadas, hay organizaciones que a menudo confunden la diferencia de experiencia del cliente y el servicio al cliente. ¿Sabe usted la diferencia? Descubrimos la diferencia real entre los dos conceptos.
¿Qué es la experiencia del cliente?
En pocas palabras, la diferencia de experiencia del cliente es la percepción que el cliente tiene de su marca. Es cómo los clientes perciben sus interacciones con su empresa o marca. Si bien puede pensar que la experiencia del cliente y la marca son lo mismo, un cliente puede tener una percepción diferente, y eso se consideraría como la experiencia del cliente.
La diferencia de experiencia del cliente no se limita a la cantidad de medios de interacción que tiene, y tampoco debe confundirse con una experiencia única. Es la experiencia general que tiene un cliente en todas las plataformas en las que puede interactuar con su empresa, medida a lo largo de un ciclo de compra completo.
Una empresa puede centrarse en determinadas partes del recorrido del cliente, pero puede que no lo impresione en otros aspectos. Eso da como resultado una experiencia del cliente que es débil debido a que se ignora un aspecto del recorrido del cliente. Por ejemplo, un cliente puede tener una experiencia maravillosa al comprar un producto, pero tener una experiencia negativa cuando necesita asistencia del servicio al cliente. Eso sucede cuando no presta atención a todos los aspectos del recorrido del cliente.
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es la asistencia que una empresa brinda a los clientes antes, durante y después de comprar o usar sus productos o servicios. Un buen servicio al cliente deja a los clientes satisfechos e implica la creación de vínculos con los clientes, con el objetivo de desarrollarlos en relaciones a largo plazo. Según Study.com, algunos elementos de un buen servicio al cliente incluyen:
- Profesionalismo: debe tratar a todos sus clientes con profesionalidad. La profesionalidad hace que los clientes se sientan cuidados.
- Rapidez: debe cumplir con las expectativas de los clientes con respecto a los plazos de entrega. Evite retrasos a toda costa. Esto incluye responder a los mensajes de los clientes con prontitud.
- Cortesía: ya sea que el cliente realice una compra o no, es importante ser cortés. Saludar al cliente de manera adecuada y decir “muchas gracias” son parte de un buen servicio al cliente.
- Personalización: todos los clientes se sienten bien cuando la empresa con la que hacen negocios se dirige a ellos a nivel personal.
Una buena diferencia de experiencia del cliente significa que la empresa ha brindado un excelente servicio al cliente y que el servicio ofrecido ha dejado al cliente feliz y satisfecho con el servicio recibido. Eso nos lleva a la pregunta “¿Cuál es exactamente la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente (CX)?”.
Diferencia de experiencia del cliente y servicio al cliente
Existe una delgada línea entre la diferencia de experiencia del cliente y servicio al cliente. El servicio al cliente en realidad involucra la experiencia general. Un artículo de Agency Nation destacó que el servicio al cliente se limita a un aspecto del recorrido del cliente. Esto es cuando el cliente experimenta algún tipo de problema con su producto o servicio. Cuando una empresa ayuda al cliente con la ayuda que necesita, es un buen servicio al cliente.
La diferencia de experiencia del cliente, sin embargo, es más extensa. “Es comprender cómo se siente su cliente y qué está pensando cada vez que interactúa con su empresa, desde el momento en que se da cuenta de su existencia”. Implica todos los aspectos de lo que una empresa tiene para ofrecer, incluida la calificación de la atención al cliente, el embalaje, las características del producto y servicio, la confiabilidad, la facilidad de uso y otros elementos.
La diferencia de la experiencia del cliente es que es proactiva, mientras que el servicio al cliente es reactivo.
Cuando reacciona con sus clientes, no evita que ocurran desastres, simplemente está arreglando lo que debe arreglarse una vez que ha ocurrido.
Cuando es proactivo con sus clientes, se está tomando el tiempo para analizar qué problemas pueden surgir y evitar que ocurran antes de que ocurran. Con la diferencia de experiencia del cliente, el objetivo de la empresa es proporcionar a los clientes una mejor experiencia general, lo que conduce a clientes más felices.
“La experiencia del cliente es comprender cómo se siente su cliente y qué está pensando cada vez que interactúa con su empresa, desde el momento en que se da cuenta de su existencia”
Qué no es la experiencia del cliente
La diferencia de experiencia del cliente no es un departamento: todos los equipos de su organización, desde marketing y ventas hasta atención al cliente, deben participar en la experiencia del cliente.
La diferencia de experiencia del cliente no es reactiva: como se mencionó anteriormente, no debe esperar a que el cliente plantee un problema para resolver su problema o cumplir con sus requisitos. Para brindarles a los clientes una excelente experiencia de cliente, las empresas deben volverse intuitivas, aprender de problemas anteriores o comunes y comprender mejor las necesidades y expectativas del cliente.
Con las expectativas cambiantes de los clientes de hoy en día, su empresa puede sobresalir en brindar un servicio al cliente satisfactorio; sin embargo, brindar una excelente experiencia al cliente no es fácil, pero la subcontratación de la gestión de clientes hace posible satisfacer las demandas de sus clientes sin arruinarse gracias a personal ya capacitado y tecnología moderna.
