A veces no es modificar toda una estrategia de experiencia ni de identificación al cliente para poder mostrarle al consumidor “estoy presente. A veces ejemplos como el de Joshie la jirafa de peluche te hace darte cuenta que los elementos que uno tiene en su negocio son tan dedicados a la marca que hace falta impulsarlos.
Los hoteles Ritz-Carlton son reconocidos por su brillante servicio al cliente, y a menudo nos referimos a ellos en las presentaciones sobre la satisfacción, la experiencia y la escucha al cliente y el hecho de que todo su personal tiene la autoridad para gastar hasta $ 2,000 USD para resolver el problema de un cliente sin tener que consultar a un gerente.
Por eso, decidimos incluir en una nueva sección de ejemplos de nuestras áres de negocio y decidimos empezaron con esta que es de las mejores. Aquí hay una historia maravillosa en acción. Conozcan el caso del hotel Ritz Carlton y Joshie la jirafa.
Como reconocimos muchas veces en nuestras entradas del blog, cada vez más altos ejecutivos y empresas reconocen la importancia de diseñar una gran experiencia del cliente día tras día.
Gracias a las nuevas tecnologías, a la Inteligencia de Negocios y al Big data ahora es posible impulsar de manera más efectiva la experiencia del cliente, una característica esencial de una empresa exitosa. Pero, ¿qué es exactamente la experiencia del cliente?
¿Qué car… es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es un proceso largo que comienza cuando un cliente reconoce la necesidad de un producto. Luego, el proceso continúa a través del soporte al cliente luego de la adquisición del producto.
La experiencia del cliente es un proceso continuo que nunca termina. Las marcas que ofrecen una experiencia decente a sus clientes marcan una gran diferencia entre sus competidores y también pueden aumentar la lealtad de sus clientes a niveles más altos.
Según una investigación reciente que abarca 16 industrias diferentes, agregar valor a los clientes positivos genera ganancias 9 veces mayores que resolver los problemas. Definir momentos positivos que agregan valor a la experiencia del cliente es esencial para diseñar un mejor viaje de experiencia del cliente.
En Amplitud tenemos como modelo de experiencia del cliente, los viajes de experiencias positivas del cliente. Estamos seguros que que al menos uno, a veces más de uno, de los cuatro elementos cruciales de una experiencia positiva para el cliente debe unirse para crear un momento positivo. Estos elementos son:
- Elevación: los momentos van más allá del nivel ordinario.
- Conocimiento: restablecer las conexiones a través de nuestras percepciones.
- Orgullo: Reflejar logros o actos valientes.
- Conexión: compartir las conexiones une a las personas.
Así mismo, definimos un momento positivo como “una breve experiencia a la vez inolvidable y también significativa”. Este momento inolvidable podría ser una galletita que acompañe a tu café y, a veces, podría ser un momento Aha (un momento que cambia tu vida).
Definir todos estos momentos puede ayudarte a cambiar radicalmente tu vida y, a veces, puede convertirte en un cliente fiel de una determinada marca.
La historia de nuestra publicación actual es una historia de experiencia del cliente mundialmente famosa. Y nos muestra cómo un pequeño problema puede convertirse en una experiencia fantástica a través de una práctica de comunicación genial.
Conoce el maravilloso caso de Joshie la jirafa de peluche
Las vacaciones familiares del autor y empresario estadounidense Chris Hurn son un caso increíble de experiencia del cliente. Chris Hurn, junto con su esposa y sus dos hijos, pasa unas alegres vacaciones en un hotel Ritz Carlton.
Sin embargo, Cuando la familia de Chris Hurn regresó de sus vacaciones en el Ritz-Carlton en Amelia Island en Florida, desafortunadamente se encuentran con un gran problema cuando regresaron sin Joshie la jirafa, ¡El mejor amigo del hijo pequeño de Chris! Lo habían dejado en el hotel Ritz Carlton.
Y, como puedes imaginar, ¡Esto les causó un gran estrés y problemas para dormir, tanto para ellos como para su hijo!
Hurn piensa en una mentira piadosa común para ayudar a su hijo a superar este problema: le dice a su hijo que Joshie la jirafa decidió extender sus vacaciones y que estaba disfrutando en el hotel. Su hijo pareció aceptar esto y se quedó dormido. Hurn respira hondo después de que su hijo se convenció de su historia.
Esa noche, más tarde, el Hotel Ritz-Carlton llamó para decir que habían encontrado a Joshie la jirafa en la lavandería y que lo habían entregado al Equipo de Prevención de Pérdidas del hotel.
Chris les contó sobre su ‘pequeña mentira piadosa’ sobre las vacaciones extra de Joshie la jirafa y se preguntó si les importaría tomar una foto de Joshie la jirafa en una silla junto a la piscina para “probarlo”. Para alivio de Chris, dijeron que lo harían. ¡Así que ahora son dos personas que pueden dormir profundamente!
La historia se vuelve más interesante exactamente en este punto. La dirección del hotel convierte la solicitud de Hurn en una oportunidad. Y envían a Joshie la jirafa de peluche a la familia acompañada de un set del Hotel Ritz Carlton (incluido un frisbee y una pelota de fútbol).
También se incluyó en el paquete, un álbum de fotos de las largas vacaciones de Joshie la jirafa que documentaba meticulosamente la estadía prolongada de Joshie la jirafa en el hotel. Incluso envían una tarjeta de personal preparada especialmente para Joshie la jirafa.
Incluía fotos de Joshie la jirafa tomando el sol junto a la piscina, dándose un masaje en el spa, reuniéndose con otros “amigos tiernos” e incluso conduciendo hasta la playa en un buggy. ¡También mostró a Joshie la jirafa trabajando en las cámaras de seguridad asegurándose de que otras cosas no se perdieran!
La familia quedó realmente sorprendida y encantada con el favor inesperado del hotel.
Ritz Carlton y la familia Hurn han establecido una cálida relación que durará años gracias a un pequeño peluche que quedó en el hotel llamado Joshie la jirafa. Ritz Carlton aseguró la lealtad del cliente a través de una práctica de comunicación fenomenal y una experiencia del cliente en una industria competitiva de servicios sustituibles.
Los empleados de Ritz Carlton hicieron un trabajo de comunicación perfecto en respuesta a la solicitud de la familia. Y definitivamente tuvieron una participación significativa en esta experiencia.
Como también destacamos en nuestras publicaciones anteriores, los empleados y los consumidores están en contacto uno a uno durante el proceso de experiencia del cliente.
Este hecho nos muestra una vez más que los empleados felices son un requisito vital para diseñar un proceso exitoso de experiencia del cliente para crear clientes felices.
Recuerda que, la fidelización de los clientes se traslada a través de empresas que ofrecen una mejor experiencia.
Este es un gran ejemplo de superación de las expectativas del cliente y tiene los 6 ingredientes de la experiencia del consumidor:
- Produce una reacción asombrosa
- Parece espontáneo o inesperado
- Es el toque personal
- Hace que el cliente se sienta valorado
- Es genuino
- Crea un tema de conversación
El personal de Ritz-Carlton claramente hizo un esfuerzo adicional por el hijo de Chris y estoy seguro de que volverán y le contarán a muchos otros que luego contarán mucho más.
A veces, una jirafa de peluche dejada en el hotel, a veces un pequeño favor en una cena familiar: siempre puedes tener todas estas grandes experiencias en todas partes y puedes convertir estas pequeñas oportunidades en grandes éxitos de comunicación para tus marcas.
En Amplitud hacemos todo lo posible por usar técnicas de escucha, de toma de de cisiones y sobre todo, de acercarnos a los clientes correctamente en todo momento para agregar valor a tu marca.
Amplitud opera con el lema de “marca tu marca” y cree en el poder de siempre estar cerca del cliente.
Contáctanos y aterricemos la mejor estrategia de tu experiencia del consumidor.
