Desde el comienzo de la pandemia, hemos visto un cambio masivo en la experiencia del consumidor.
Donde antes pudo haber pasado a un segundo plano frente al precio o las características mejoradas, hoy en día, la experiencia del consumidor es uno de los diferenciadores clave de una marca líder.
Este no es una excepción al 2022, donde las marcas buscarán construir una estrategia en torno a un próspero programa de experiencia del consumidor.
En Amplitud, para ayudarte en tus esfuerzos por enfrentar el 2022 de frente, analizamos 6 tendencias de experiencia del consumidor para dar forma al próximo año.
Primero, obtengamos un poco de contexto sobre las nuevas tendencias revisando 2021.
El paso del 2021
Aunque fue un año algo tumultuoso, 2021 inevitablemente dio forma a la forma en que operan las empresas hoy y en los años venideros. En 2021, reconfiguramos nuestras estrategias de la experiencia del consumidor para combatir la pandemia. La recogida en la acera hizo su primera aparición y las empresas cambiaron su enfoque a canales sin contacto para una comunicación fácil y efectiva.
Sin embargo, lo más destacado fue que vimos un cambio masivo en lo digital. Donde 2020 fue un año para reaccionar ante la pandemia y aprender nuevas preferencias. 2021 fue el año para ser proactivo y ajustar las estrategias digitales. Ya sea cambiando negocios completos en línea, utilizando chatbots, ofreciendo métodos de pago sin contacto o comunicando predominantemente en canales digitales. Las experiencias digitales se convirtieron en un factor de toma de decisiones masivo para los clientes.
Del mismo modo, 2021, comprensiblemente, vio el deseo de transparencia. 2020 fue un año de profunda reflexión y cambió la forma en que los clientes se muestran en sus vidas y en las decisiones de compra. Creó la necesidad de un diálogo más profundo, conversaciones abiertas con las empresas y conocer las preferencias de una manera que impulsaría el cambio. Luego, la estrategia tenía que reflejar mensajes más claros y concisos, además, las empresas tenían que estar fácilmente disponibles en el canal elegido por el cliente.
A medida que 2021 llega a su fin y nos embarcamos en nuevas estrategias de crecimiento, Te instamos a que tenga en mente la conexión y la compasión. Si algo nos enseñó el año pasado es que escuchar a los clientes y comprenderlos es fundamental para generar lealtad. Todos, en cierta medida, nos hemos visto afectados por la pandemia. Independientemente de cómo planeas crear una estrategia para el nuevo año, mantener la compasión como prioridad es esencial para crear un próspero año nuevo.
5 tendencias de la experiencia del consumidor que darán forma a 2022
CX se convierte en el principal diferenciador
La experiencia del consumidor se adaptó en 2020 como un diferenciador importante para los clientes. De hecho, las empresas de hoy, que priorizan la experiencia del consumidor y la mejoran, notan un retorno considerable de un aumento del 80 % en los ingresos.
Eso es enorme.
Durante un tiempo de incertidumbre, los clientes han acudido en masa a negocios que priorizan la conexión, la comodidad y la comprensión de sus necesidades. Cuando escuchas, te destacas en un mar de competidores.
Para 2022, la experiencia del consumidor tendrá una gran prioridad y será esencial para el éxito.
Ten en cuenta que la definición de una gran experiencia del consumidor se redefine constantemente. Donde antes satisfacía las necesidades de los clientes, 2022 destacará ir más allá. Por ejemplo, si un cliente usa Facebook para investigar, no solo significa que debe crear una página de Facebook, sino también usarla como un canal de comunicación para participar activamente y solicitar comentarios.
Usándolo como un canal de comunicación, puede usar tácticas como hacer referencia a su nombre y hacer recomendaciones basadas en compras anteriores.
Incorporación de automatización y bots
A medida que la eficiencia se vuelve más importante para que una empresa cumpla con las expectativas de la experiencia del consumidor, tendrá prioridad la adopción de herramientas de automatización efectivas y bots conversacionales.
En 2022, al surgir en forma de chat web, quioscos en las tiendas y flujos de trabajo de automatización, el cambio hacia la automatización seguirá creciendo a medida que fomenta una mayor eficiencia, menos errores y un nivel de experiencia que se cumple constantemente.
Sin embargo, la clave para su adopción es un equilibrio entre la conexión humana y la automatización. En lugar de simplemente adoptar bots y herramientas automatizadas, considera una estrategia que complemente sus operaciones actuales. Esto requiere una comprensión profunda de las operaciones y el viaje por el que pasa su cliente y luego usar la automatización para trabajar junto con él.
Transparencia
Según Accenture, el 50% de los consumidores globales afirmaron que la pandemia les hizo repensar su propósito y reevaluar lo que es importante en la vida. La transparencia se había convertido en un factor importante en la selección de marcas para 2021, ya que los clientes se acostumbraron a cuestionar los motivos y la ética de la marca en los servicios y productos de la marca.
En 2022 esto seguirá evolucionando. Los clientes estarán más inclinados a conocer sus operaciones, el propósito de la marca y querrán conocer a las personas detrás de su marca. Esto hace que sea imperativo abrir el diálogo con sus clientes en el nuevo año. Ofrece canales de comunicación y debes estar disponible para responder preguntas en el momento.
Cambiar a servicios “sin contacto” predominantemente
No se puede negar el impacto masivo que la pandemia ha tenido en la comunicación con la experiencia del consumidor. Si antes estábamos pasando por una transformación digital, la pandemia la aceleró diez veces.
Donde la tecnología sin contacto solía ser una opción para la comunicación con el cliente, hoy es vital para la supervivencia. Hacer el cambio significa comprender qué opciones sin contacto se adaptan a su negocio y qué exigen los clientes. Esto (como era de esperar) será un requisito importante para que las empresas avancen, ya que garantiza que cumpla con las pautas y restricciones que seguirán vigentes cuando llegue el nuevo año.
Preferencias de Omnicanal
Con el impacto de la pandemia en los resultados finales, las empresas de hoy no pueden darse el lujo de alejar a los clientes o crear barricadas en la comunicación con los clientes. Es por eso que 2022 debes enfocarte en hacer que la comunicación sea eficiente y efectiva al ofrecer múltiples canales para la experiencia del consumidor.
Dicho esto, a medida que surgen nuevos canales, se trata de adoptarlos de manera cohesiva y brindar consistencia. Toda la esencia de la omnicanalidad es una experiencia unificada, así que antes de adoptar una plétora de canales, asegúrate de tener la capacidad para asumirlos y que la palabrería en cada canal refleje la presencia típica de su marca.
Conclusiones
Si bien 2021 se convirtió en el año de la elaboración de estrategias teniendo en cuenta la pandemia, el nuevo año consistirá en poner en práctica la estrategia y liderar con experiencias excepcionales.
Los clientes de hoy continúan sintiendo el efecto dominó de la pandemia, por lo que, ya sea que interactúes en persona o en línea, debes esperar un nivel de experiencia que sea eficiente y brinde compasión. 2022 no se tratará solo de aprovechar lo último y lo mejor en tecnología, sino también de crear estrategias y utilizar esa tecnología para presentar una identidad de marca cohesiva.
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