¿Cómo puedes asegurarte de que la atención al cliente en tu negocio sea hábil, empática y comprometida? A veces aunque trates de tener todo perfecto, la atención al cliente puede fallar sin darte cuenta. O lo que es peor, aún dándote cuenta que no puedes hacer muchas cosas.
Sin embrgo, puedes corregir después de tiempo. Por eso mismo, hemos escrito este artículo con los 6 puntos que necesitas saber en la atención al cliente de tu negocio para evitar o corregir problemas.
¿Qué es lo más importante que se puede hacer para mejorar las relaciones con tus clientes? La respuesta es tan obvia como pasada por alto: mejorar el servicio y la atención al cliente. No importa cuán bueno sea tu producto o cuán talentoso sea tu personal, una de las cosas que los clientes probablemente recordarán es la interacción directa que tienen con tu empresa.
En pocas palabras, las personas involucradas en la atención al cliente suelen ser la cara de la empresa, y las experiencias de los clientes se definirán por la habilidad y la calidad del apoyo, soporte, rapidez y resolución de problemas que reciban.
Una empresa fuerte ya tendrá excelentes relaciones con los clientes. Pero una empresa inteligente siempre se preguntará “¿Qué es una buena atención al cliente?” Aunque muchos clientes, muchas empresas y muchas agencias piensan que una buena atención al cliente se basa en cumplir hasta el más mínimo detalle del cliente aún cuando no está dentro de los límites del producto o servicio, en realidad una buena atención al cliente se centra en escuchar atentamente y atender las necesidades y deseos de sus clientes. Si no se está constantemente buscando oportunidades para mejorar la atención al cliente, entonces las relaciones se estancarán.
¿Quieres medir la calidad de la atención al cliente a lo largo del mapa del viaje del cliente? Sigue leyendo para conocer los seis puntos.
Aquí hay algunos consejos de atención al cliente para identificar formas de servir mejor a los clientes:
1. Fortalece las habilidades de atención al cliente
Primero, es importante asegurarse de que tu equipo de atención al cliente tenga las habilidades adecuadas para administrar las necesidades de tus clientes. Ningún CRM por más especializado que sea puede compensar las deficiencias de trato en tu empresa. Pero, ¿qué habilidades debes buscar en la atención a clientes por parte de la gente en tu empresa?
- Empatía, paciencia y constancia. Algunos clientes estarán furiosos, otros estarán llenos de preguntas y otros simplemente serán habladores. Debes saber cómo manejarlos a todos y proporcionar el mismo nivel de servicio cada vez.
- Adaptabilidad. Cada cliente es diferente, y algunos incluso pueden parecer que cambian de una semana a otra. Deben poder manejar sorpresas, sentir el estado de ánimo del cliente y adaptarte en consecuencia. Esto también incluye la voluntad de aprender: brindar una buena atención al cliente es un proceso de aprendizaje continuo.
- Comunicación clara. Asegúrate de transmitir a los clientes exactamente lo que quieres decir. No quieres que tu cliente piense que está obteniendo un 50 % de descuento cuando en realidad está obteniendo un 50 % más de producto. Utiliza un lenguaje auténticamente positivo, mantente alegre pase lo que pase y nunca finalices una conversación sin confirmar que el cliente está satisfecho.
- Ética de trabajo. Los clientes aprecian a un representante que se ocupará de su problema hasta su resolución. Al mismo tiempo, debes de tener buenas habilidades de gestión del tiempo y no dedicar demasiado tiempo a atender a un cliente mientras otros esperan. Mantente enfocado en tus objetivos para lograr el equilibrio adecuado.
- Conocimiento. En última instancia, tus clientes confían en tu negocio por tu conocimiento de tu producto o servicio. Mantente lo suficientemente informado como para responder a la mayoría de las consultas y saber a dónde dirigirse si las preguntas se vuelven demasiado detalladas o técnicas para que las respondas. Pero tampoco tengas miedo de decir “No lo sé”. Los clientes apreciarán la honestidad y los esfuerzos para encontrar la respuesta correcta.
- Piel gruesa. El cliente siempre tiene la razón… ¿verdad? La capacidad de tragarse el orgullo y aceptar la culpa o la retroalimentación negativa es crucial. Ya sea que su equipo trabaje directamente con los clientes o busque comentarios en las redes sociales, deben de tener en cuenta la felicidad del cliente.
Brindar excelentes experiencias de cliente (CX) debe ser el trabajo de todos. Lea nuestro informe de investigación sobre la creación de equipos que ofrecen una CX excepcional en empresas en crecimiento.
¿No estás seguro de si tus colaboradores en la empresa tienen las habilidades adecuadas de atención al cliente?
Siempre es bueno escuchar el mapa del viaje del cliente. Escucha, encuesta o entrevista a algunos de tus clientes para comprender si tu equipo está trabajando del mejor modo la atención al cliente y no dudes de mostrar cada uno de estos rasgos. Ejecuta una encuesta de comentarios de los clientes y trabaja personalmente con cada persona del punto de venta.
2. Mira cada punto de contacto
Una mala experiencia del cliente en cualquier punto del ciclo de vida del cliente o del mapa del viaje puede arruinar la relación. Además de asegurarte de que se demuestren las habilidades correctas, debes asegurarte de que se demuestren de manera consistente. Presta la mayor atención a los puntos de contacto clave, pero asegúrate de tener una visión completa de la experiencia del cliente, o correrás el riesgo de fallas en el servicio que realmente pueden dañar el negocio.
3. Mejora las interacciones con tus clientes
Si tu personal tiene el conjunto de habilidades necesario, es un buen comienzo. Pero todavía necesitan relacionarse con tus clientes. Aquí hay algunos consejos para asegurarte de que la atención al cliente sea completa y bien recibida:
- Pide a los representantes que traten de identificar un área común, como intereses compartidos, con las personas a las que ayudan. Tener este punto de comprensión hace que el conflicto sea más fácil de superar al humanizar la relación y hace que los clientes se ganen el cariño del representante (y, en última instancia, de tu empresa).
- Practica la escucha activa para que tus clientes se sientan escuchados. Aclara y reformula lo que dicen los clientes para asegurarse de que los entiendes. Empatiza y refleja los sentimientos diciendo cosas como “Eso debe haberte molestado” o “Puedo ver por qué te sientes menospreciado”.
- Admite tus errores, incluso si los descubre antes que sus clientes. Esto genera y restaura la confianza. También te permite controlar la situación, reenfocar la atención al cliente y resolver el problema.
- Tener un seguimiento después de que se resuelve el problema. Asegúrate de que el problema se mantenga solucionado y que tus clientes estén satisfechos con el servicio. Enviar un correo electrónico, o incluso una encuesta de comentarios, es una excelente manera de hacerle saber al cliente que todavía estás de su lado.
4. Mejora tu estrategia de servicio al cliente
Tu personal puede tener las habilidades y el conocimiento para interactuar con los clientes. Pero, ¿qué estrategias organizacionales puedes emplear para complacer a los clientes? Practica una atención al cliente proactiva haciendo felices a tus clientes antes de que acudan a ti con problemas. Estas son algunas de las ideas:
- Sé muy personal y transparente. Tus clientes quieren sentir que tienen acceso a personas reales, no a bots y/o preguntas frecuentes automatizadas. Ofrece algo más que respuestas automáticas por correo electrónico, y no permitas que las indicaciones telefónicas o el sitio web los engañen. Aproveche al máximo las redes sociales (como Facebook, Twitter o Google My Business) y escribe respuestas cuando tus clientes publiquen en tu página o redes sociales. Publica fotos y biografías en tu sitio web. Esto muestra a tus clientes que son personas reales que trabajan en su nombre.
- Estar disponible. Parte del toque personal es asegurarse de que tus clientes puedan comunicarse contigo. Por ejemplo, si tu negocio está principalmente en línea, reúnete en persona ocasionalmente con clientes locales y ofrece videollamadas para aquellos que se encuentran más lejos. Trabaja temprano y tarde cuando sea necesario, especialmente si tus clientes se encuentran en diferentes zonas horarias. Incluso proporcionar a los clientes tu dirección física ayuda a generar la confianza y les recuerda que tu empresa también existe fuera de Internet.
- Atiende a tus clientes. Asegúrate de satisfacer plenamente las necesidades de tus clientes. Considera asignar representantes (también llamados KAM)a clientes específicos para que puedan construir una relación. Ofrece un trato VIP a tus mejores clientes para hacerles saber que son apreciados. ¿Qué servicios especiales les puede gustar a tus clientes? Organiza grupos de enfoque, entrevista a los clientes o realiza encuestas para obtener ideas.
- Crear comunidades. Tus clientes se sentirán aún más valorados si los tratas como miembros importantes de una comunidad. Puedes reunir a varios clientes de muchas maneras, incluidos seminarios web, sitios web interactivos, redes sociales, ferias comerciales y convenciones. Y no olvide que mientras los clientes acuden a estos foros para aprender de ti, tú puedes aprender tanto, si no más, de ellos. Nosotros una vez al año antes de la pandemia organizábamos un día de interactividad personal trayendo a expertos en diferentes temas (aún fuera de Amplitud) que colaboraran con los mejores clientes y nos servía mucho para conocer el pensamiento tanto de nosotros como del mercado y de ellos
5. Asegúrate de que tus colaboradores estén comprometidos
Puedes tener las mejores habilidades de atención al cliente y la mejor capacitación del mundo, pero si tus colaboradores son revisados, no importará en absoluto. Mejorar el compromiso de los empleados es otra forma de asegurarse de que los clientes tengan una gran experiencia. Es poco probable que los empleados insatisfechos presenten sus problemas, así que considera un buzón de sugerencias anónimo o una encuesta de compromiso de los empleados para ver qué hace trabajar mejor a tus empleados.
Una de las 6 claves para mejorar el servicio al cliente es crear un equipo de soporte comprometido. A veces, eso implica acurrucarse y decir algunas palabras motivadoras antes de realizar el trabajo de un día.
Querrás saber cómo se siente tu equipo de atención al cliente acerca de las condiciones laborales y la compensación, las oportunidades de avance profesional, la capacitación y sus compañeros. Créeme que una pizza por trabajo extra, u un pa de cervezas los viernes ayuda muy poco en comparación al conocimiento que tienen tus colaboradores de ponerse la camiseta si tú entiendes sus necesidades personales.
Si deseas desarrollar una Voz del Empleado (VoC) y poder conocer las necesidades y los intereses de tus empleados o colaboradores, contáctanos.
6. Ofrece a tus clientes una forma de dar su opinión
No importa cuán proactivo seas, nunca podrás estar al frente de todos los problemas de los clientes. Para asegurarte de conocer las experiencias buenas, malas y feas que tienen tus clientes, crea una forma de fácil acceso para que los clientes den su opinión.
Ya sea una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico enviada y automatizada directamente desde tu CRM o un formulario en la página “Contáctenos” de tu sitio web, crear un medio para que los clientes den su opinión lo hace más fácil para ti y esto ayudará mucho para aprender lo que necesitas mejorar. También ayuda a evitar que los clientes insatisfechos expresen su descontento en lugares muy visibles cómo tus páginas de redes sociales. Y si esto ya pasó, entonces escribe de verdad preocupándote y dale un seguimiento real. A veces estas iniciativas ayudan a que el mismo cliente borre sus manos comentarios por sí solo y los cambia por excelentes palabras
Independientemente de los pasos que elijas tomar, recuerda la importancia de los comentarios para la satisfacción del cliente.
¿No estás seguro de cuáles son tus fortalezas y debilidades? ¿No sabes por qué los números están cayendo? Haz un esfuerzo por acercarte tanto a tus clientes como a tus representantes y acércate a nosotros para analizar, investigar y desarrollar una estrategia de experiencia y atención al cliente.
No solo descubrirás puntos de contacto y habilidades que necesitas mejorar, sino que tus clientes verán que estás dedicado a brindar una atención al cliente proactiva y de primer nivel.
