Cuando algo falla dentro de tu negocio, la lealtad del cliente es la capacidad máxima que tiene una empresa para satisfacer las necesidades de los clientes. Sin embargo, esta definición no tiene en cuenta la forma transaccional en que se maneja la atención al cliente, y es lo que mejora la lealtad del cliente.
Si un cliente continúa comprando con una empresa en particular a pesar de que las alternativas ofrecen diferentes servicios, productos más baratos o diferentes ubicaciones, eso es lealtad del cliente.
En esencia, una sólida lealtad del cliente significa satisfacción del cliente. Y la satisfacción del cliente lleva a la lealtad del cliente. Es esta lealtad la que puede respaldar los negocios a pesar de las circunstancias externas.
Una empresa puede tener todos los elementos de soporte al cliente, pero si sus clientes no están satisfechos con la forma en que se lleva a cabo este soporte, no regresarán.
En el mercado competitivo y abarrotado de hoy en día, una excelente atención al cliente es esencial, ya que la lealtad es crucial para el resultado final. Ahorra dinero, ya que adquirir un nuevo cliente es más costoso (aproximadamente 8 veces) que atender a uno existente, y la mayoría de las empresas no pueden sobrevivir a una dosis importante de malos comentarios. Si no estás haciendo las cosas de la manera correcta, entonces la gente hablará de ello.
Muchas pequeñas empresas dependen de la lealtad del cliente para sobrevivir. Por ejemplo, los pequeños minoristas no pueden competir en términos de precio o selección en comparación con las marcas masivas; es posible que ni siquiera vendan productos en línea. Pero lo que pueden hacer es forjar conexiones personales y duraderas con los clientes, y esto es lo que puede ayudar a hacer crecer el negocio y aumentar las ganancias.
Es evidente entonces; la lealtad del cliente es esencial para la mayoría, si no para todas, las pequeñas y medianas empresas. Y la atención al cliente es la forma más importante de ganarse dicha lealtad del cliente.
Habiendo dicho todo eso, ¿cómo tú, como propietario de un negocio, introduces procesos e iniciativas para optimizar la lealtad al cliente para ganarte a tus clientes?
No busque más; aquí hay ocho formas diferentes de optimizar la lealtad del cliente.
1. Mejora tus canales de comunicación
En años pasados, tu servicio o mesa de ayuda manejaba tres líneas de comunicación: teléfono, correo electrónico y en persona. Ahora, con las redes sociales e incluso tecnología como la telefonía IP, hay más formas que nunca para que alguien plantee un problema (multicanalidad). Si bien tu número de teléfono comercial sigue siendo esencial, tener la capacidad de responder y reaccionar a las solicitudes a través de redes sociales y formularios web es igualmente vital.
Hay una amplia lista de software diferente que puede que tengas que agregar. Eso significa cosas como chat en vivo, CRM, software de SMS, herramientas de administración de redes sociales y más (dependiendo de tu clientela). También es posible que necesites diferentes tipos de tecnologías de la fuerza laboral para ayudar a tu equipo de soporte a interactuar entre sí.
2. Establecer estándares de lealtad del cliente
Antes de implementar cualquier nueva tecnología, tus empleados y clientes deben tener estándares específicos. Tus clientes necesitan saber qué harás por ellos y tu equipo de servicio necesita saber qué se espera de ellos. Solo decirles no es suficiente, debe definir los “qué” y “cómo” en un documento estandarizado.
Establece reuniones periódicas con tu equipo de servicio para obtener comentarios sobre las formas de mejorar. Esto se hace más difícil debido a nuestro horario de trabajo remoto forzado, pero aún así, configura o aparta pequeñas juntas periódicas y regulares con tu equipo para ponerse al día y compartir experiencias.
3. Forma a tu equipo
El personal que trata directamente con los clientes tiene que hacer algo más que sonreír y saludar para brindar una excelente lealtad del cliente. Ser entusiasta y amigable es solo una parte de lo que hace que el apoyo sea excelente. Encuentra maneras de capacitar a tu equipo para que sea aún mejor que el mejor centro de llamadas de tu mejor competencia. La formación activa en lealtad del cliente debe reforzarse y actualizarse con regularidad.
4. Actúa rápido
Problemas es igual a oportunidades. Si superas las expectativas de tus clientes y actúas rápido, los conquistarás. Cada problema se puede convertir en una campaña ganadora de lealtad del cliente; la responsabilidad está en ti para hacer que suceda. Saber manejar cada queja esperada es esencial, así cómo estar preparado para esperar lo inesperado.
Con la capacitación y las herramientas adecuadas, tu equipo debería poder manejar una queja en un instante y convertir a un cliente insatisfecho en uno que regresa una y otra vez. (lealtad del cliente)
5. Crea guías y portales de autoayuda
En tu sitio web, deberías dedicar un espacio para el conocimiento del cliente. Si bien esto no es directamente un esfuerzo impulsado por las ganancias, muestra a tus clientes que has pensado en sus deseos y necesidades, y has elegido ofrecer soporte y asesoramiento gratuitos.
Crea contenido semanal que exista específicamente para el conocimiento del cliente y agrupa todo esto en una sola ubicación, junto con una página de preguntas frecuentes. La información puede venir a través de blogs, boletines, podcasts, seminarios web y videos explicativos. Asegúrate de que los clientes reciban enlaces a estas cosas a través de correos electrónicos y redes sociales, y capacite a su personal de soporte para encontrar el contenido.
6. Introducir iniciativas de lealtad del cliente
Un programa de lealtad del cliente no solo puede servir a los clientes existentes, sino también atraer a otros nuevos. No se trata solo de ofrecer descuentos. Utilizan el historial de compras y los datos proporcionados por los clientes para brindarles ofertas oportunas y relevantes, mejorando simultáneamente la experiencia general del cliente.
Las empresas también pueden ampliar su base de clientes y ofrecer recompensas aún más atractivas al asociarse con empresas relacionadas. El tipo más básico de programa de fidelización ofrece a los clientes mejores recompensas, cuanto más gastan o visitan. Y crear el tuyo propio es fácil:
- Crear un sistema de puntos
- Ofrecer recompensas escalonadas
- Asóciate con otra empresa para mejorar las recompensas
- Ofrece algo único
- Crea un nombre para tu programa
7. Facilita que los clientes den su opinión
A pesar de la proactividad, nunca podrás adelantarse a todas las quejas de los clientes. Para asegurarse de conocer las experiencias, buenas o malas, que un cliente tiene con tu negocio, asegúrate de que sea fácil para ellos proporcionar comentarios.
Eso podría significar una encuesta telefónica después de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico enviada a aquellos que han tenido problemas en el pasado o un formulario en su sitio web. Independientemente de cómo lo hagas, crear una forma para que los clientes te den su opinión es la única forma en que sabrás cómo mejorar.
A través de la IA, incluso puedes condicionar el CRM para identificar las palabras o frases negativas que quedan en los correos electrónicos o comentarios sociales, de modo que estés al tanto de cualquier servicio insatisfactorio al instante. Este tipo de trazabilidad facilita que tu equipo de soporte se mantenga al tanto.
Es importante no olvidar la importancia de los comentarios para la satisfacción del cliente. Si no sabes dónde se encuentran tus fortalezas y debilidades o por qué las ventas se han ralentizado, intenta averiguarlo a través de los comentarios de los clientes.
8. Ofrece una política de reembolso justa
A pesar de tus mejores esfuerzos, el cliente todavía no está contento y quiere que le devuelvas su dinero. Por lo general, es una buena idea ofrecer una garantía de devolución de dinero desde el principio, lo que ayuda a generar confianza en el consumidor.
También hace que el proceso de compra parezca menos riesgoso, por lo que las personas están mas dispuestas a invertir. Ya sea que vendas un servicio en la nube para múltiples inquilinos o un software de CRM, si vendes excelentes productos, en un mundo ideal, nunca tendrías que usar esta política.
Sin embargo, no vivimos en un mundo ideal, por lo que este proceso debe ser lo menos doloroso y cómodo posible cuando se trata de reembolsos.
En primer lugar, deja de lado toda la jerga legal, que inmediatamente aleja a la mayoría de las personas. Usa listas con viñetas claras y concisas para mostrar los requisitos de elegibilidad para el reembolso. Luego, indica los plazos u otras cosas que tus clientes deben tener en cuenta.
Debes tener la jerga legal confusa en tu página de Ts & Cs y tener una página de destino separada o una sección de preguntas frecuentes donde se defina el proceso de reembolso principal.
También debes mantener esta garantía de devolución de dinero flexible y comprensiva. Una garantía de 30 días es buena, pero si estás lo suficientemente seguro de tus productos o servicios, ¿por qué no extenderla a 60 días? ¿O incluso una garantía de 90 días?
Si ofreces una política de reembolso sin preguntas, las personas tendrán confianza en su compra y más confianza en el producto en sí. Cualquier cosa que te ayude a cumplir o superar lo que ofrecen tus competidores en términos de reembolsos siempre es una buena idea.
La atención al cliente no es un arte o siquiera una ciencia. Evoluciona con las ideas tecnológicas cambiantes, los requisitos del cliente y las circunstancias externas. La forma en que eliges apoyar a tus clientes depende de ti, pero vale la pena señalar que la forma en que lo haces es la forma más importante de fidelizar a los clientes.
Nunca se da lealtad del cliente completa. Esta se gana.
Y se gana asegurándote de que lo que quieren sus clientes es lo que obtienen. Implementa los ocho pasos descritos anteriormente para tener la mejor oportunidad de cumplir con sus expectativas.
