Antes de que las redes sociales fueran tan poderosas en México, poco se sabía del caso de una experiencia de servicio al cliente.
El camino desde que es contactado el negocio hasta que termina el proceso de una venta y puede llegar a repetirse como un ciclo.
La importancia de medir una experiencia de servicio al cliente
Cuando empezamos el increíble camino del desarrollo de Customer Experience en Amplitud, uno de nuestros primeros clientes en decidirse a implementarlo fue una escuela. Misma que hasta la fecha sigue siendo nuestro cliente, en diferentes áreas e implementaciones propias que hemos hecho.
Dicha escuela no sabía realmente cómo llegaban los clientes y ni siquiera por qué tenían una taza de deserción muy alta. Su rotación de personal era increíble de un año para otro y sus modelos no estaban definidos.
Las primeras palabras que retumbaron en la mente de todos los desarrolladores de experiencias fueron las siguientes:
“Creemos que nuestros clientes quieren esto, porque nosotros se lo sugerimos”
Al darnos cuenta de esto, rápidamente empezamos a implementar y explicar los cambios y procesos que necesitaban llevarse a cabo. Unos con más prioridad que otros.
Pero al final el camino nos ha ido enseñando que no se puede enseñar a un cliente lo que la empresa quiere. Hay que entender lo que el cliente quiere y saber comunicarlo para implementarlo.
Hoy en día, esta escuela hay crecido más de dos cifras cada año el crecimiento, las ventas, pero sobre todo las tazas de deserción hay bajado casi a cero. Los colaboradores ahora entienden la misión y filosofía del negocio y lo comparten.
No se necesita obligar a una sonrisa y calidez con las personas que llegan. Ellos mismos creen en lo que se basa el principio de servicio.
Verificación de la experiencia de servicio al cliente
Hoy en día, con tanta difusión y tantos modelos de negocio diferentes, es prioridad fundamental mappear una experiencia de servicio al cliente y poder verificar los procesos, los puntos críticos y donde hay problemas continuos con la misma gente que trabaja en el negocio.
El modelo de los negocios cambia y necesitamos adaptarnos a la cultura de la excelencia en el trato y el camino del cliente.
Necesitamos hacer que nuestros colaboradores internos crean y vivan la filosofía de la empresa, pero sobre todo, se enseña el por qué es necesario y fundamental que una experiencia de servicio al cliente esté presente en cada momento.
Cuando ponemos de ejemplo la experiencia de servicio al cliente en un negocio particular, verificamos datos específicos. Dichos datos sirven para medir la excelencia, la fidelización, el retorno de inversión y retorno de compra.
Teniendo en cuenta estos datos, las tendencias ayudarán mucho a la toma de decisiones, tanto de colaboradores, como del posicionamiento de marca, mismo que hoy en día es básico para cualquier empresa.
Modelar datos que ayudarán en otras áreas como buyer personas y user personas son muy certeros en los proceso de los compradores.
Si no entiendes muchos de los tecnicismos que hablamos, contáctanos y te regalamos una hora de asesoría en la implementación de tu estrategia.
Siempre comentamos a nuestros socios de negocio que no hay que frenarnos ante el cambio. Nosotros tenemos que ir moviendo el cambio, pero siempre entendiendo lo que el cliente desea.
Actuar como un agente de modelado de productos y servicios que el cliente sabe que desea o deseará.
Sin embargo, procesos que manejamos y siempre son fundamentales para medir el éxito de la experiencia de servicio al cliente, entre otros, son los siguientes:
- Modelo de servicio Blueprint
- Customer Journey Map
- Análisis de Mystery Shopper
- Verificación de User Experience
- Análisis del modelo de
Podemos aterrizar muchos servicios que servirán para crear una experiencia inigualable, siendo diferenciados demasiado importantes para despegarnos de la competencia.
Y que el cliente nos empiece a ubicar directamente cómo un modelo diferente a cualquier otra empresa de nuestro nicho.
Dicho de otro modo, seremos una empresa a seguir, una love Mark o el modelo que no cambiarán.
6 puntos para una completa experiencia de servicio al cliente
Podemos definir necesaria la implementación de la experiencia de servicio al cliente en los siguientes puntos:
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Para detectar puntos críticos que a futuro puedan evitar una crisis de marca
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Para saber cuando un clientes es fiel a tu marca, y poder conservar dicha fidelidad en pequeños detalles o atenciones
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Para monitorear recomendaciones y crecimiento de usuarios
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Para encontrar siempre modelos de crecimiento en nuestros colaboradores (empleados) y evitar la rotación al personal
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Midiendo el éxito de nuestra empresa como una metodología que se pueda igualar en otras próximas sucursales
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Creando caso de éxito que más adelante se puedan alzar en otras industrias
Sin duda el proceso para crear tu propia experiencia de servicio al cliente e implementar una gran customer experience es un proceso que deberías considerar seriamente poner en marcha.
Sea una industria, una empresa de productos, de servicios o de procesos, todos tratamos con clientes directos y se elevaría mucho la eficiencia dentro y fuera de la empresa.
Hoy en día los datos son lingotes de oro para tu organización, y con este tipo de iniciativas ayudarás a desarrolla una tendencias de procesos a través de los datos.
Mismos modelos que te ayudarán en toma de decisiones a futuro.
Hablamos tu idioma y queremos conocer tus necesidades y tu negocio. Contáctanos, agréganos a nuestras redes sociales, Facebook, Instagram o Linkedin, o mándanos un whatsapp. En Amplitud generamos, fidelizamos y entendemos tu marca.
