Hoy en día es fundamental estar unido a dos términos que ya han llegado para quedarse. La innovación y la experiencia del cliente. Sin duda son los términos que más nos preguntan en las consultas.
Es cierto. En estos tiempos, la innovación ya no es solo otra palabra de moda. No es un “servicio” o ni siquiera un “trabajo”, es una forma de existencia de negocios. En estos momentos de la selección natural digital que viene para todos nosotros, es una base específica dentro de cualquier empresa. Pero siempre necesita estar unida en la experiencia de tus clientes. Las empresas deben adaptarse o morir.
El estancamiento a largo plazo es inevitable para la mayoría de los productos y mercados y, finalmente, casi todas las empresas se estancan tarde o temprano. Quizás el consumidor se vuelve más grande al igual que el producto. O el éxito atrae a competidores que erosionan las ganancias. Los sistemas de comunicación, ventas y soporte que eran necesarios al principio del ciclo de vida del producto se afianzan, poniendo distancia entre la marca y el cliente.
Con estas presiones en mente, las empresas se han propuesto innovar para evitar la extinción empresarial. Pero no es fácil tener una innovación significativa cuando los equipos funcionan de manera más eficiente y se espera que todos hagan más con menos. El tiempo que la gente tiene para sentarse y pensar realmente se ha recortado. La energía y el impulso comienzan a tambalearse. Y, como resultado, también lo hace la innovación revolucionaria dentro de la organización.
Si bien las empresas deben continuar desarrollando productos nuevos de alta calidad y características nuevas significativas para productos establecidos , hay otro enfoque de innovación que deben considerar, pero que a menudo se deja sobre la mesa: innovar en torno a los objetivos de la experiencia del cliente.
Cuando se enfoca en la experiencia del cliente, especialmente con los objetivos establecidos y las formas de medir, se abren varias oportunidades para crear y capturar más valor.
La Innovación y la experiencia del cliente
Gran parte de la conversación sobre innovación y la experiencia del cliente, se gira en torno a productos que son disruptivos o provocativos de alguna manera. El año pasado, siguiendo con la temática de la experiencia del cliente, un producto como Google Glass recibió mucha atención porque la idea de tecnología portátil que elimina la necesidad de un teléfono inteligente sin duda es muy provocativa. Pero ahora, mucha gente está decepcionada con Google Glass porque no está a la altura de las expectativas de los medios.
Vimos un aumento y una caída similar con los códigos QR, porque la idea de interactuar con el mundo real para obtener información digital en la experiencia del cliente es muy intrigante. Pero en la práctica, la mayoría de los códigos QR agregan fricción a la experiencia del cliente al agregar más pasos que seguir, lo que a menudo conduce a una experiencia bastante débil al final, muy similar a un sitio de comercio electrónico que no está optimizado para dispositivos móviles. Este es un ejemplo de los especialistas en marketing que se atascan en lo provocativo en lugar de en las soluciones para el cliente. Malas decisiones para la experiencia del cliente.
Pero Glass y los códigos QR son pistas de lo que se avecina: la fusión de los mundos físico y digital. La tecnología de realidad aumentada, eventualmente se convertirá en parte de nuestra experiencia diaria.
Imagina stands de ferias comerciales que permitan a los clientes empresariales reacios sumergirse en cómo experimentarán un software en sus propios escritorios, o demostraciones de productos que traen maquinaria en forma virtual directamente al taller.
Acerca al camino e innova para eliminar la fricción de la experiencia del cliente.
De hecho, un simple “chequeo” que puede utilizar para saber si estás en el camino correcto es preguntar si tu innovación mejora la vida. A menudo, una nueva oferta es “solo porque” o “yo también” y no elimina la fricción de la experiencia del cliente.
El tiempo dirá si Apple Pay o la nueva función de pagos en Facebook Messenger hará que los pagos sociales (y móviles) sean la corriente principal. Pero si lo hacen, vale la pena recordar que ninguno fue el primero en comercializar. Google Wallet ha existido por un tiempo sin hacer mucho impacto en el mercado.
Cuando los pagos móviles sencillos finalmente se abren paso, podría deberse a un nuevo producto atractivo en la categoría de dispositivos portátiles como Apple Watch.
Piensa en las herramientas en el lugar de trabajo que tus empleados utilizan en realidad frente a las que tú les anima a utilizar.
¿Cuántos CEO´s se quejan de que nadie usa el costoso entorno de comunicaciones internas que crearon o el software de comunicaciones que compraron, mientras que los empleados siguen usando grupos de Slack?
Las herramientas de comunicación en el lugar de trabajo han existido desde siempre, pero Slack está en auge debido a su incansable enfoque en eliminar la fricción.
En pocas palabras, el producto que los clientes perciben como genial tendrá una gran ventaja, pero el producto que los clientes encuentren fácil de usar mantendrá su atención. La innovación importa cuando los comportamientos comienzan a cambiar a su alrededor. Para reformular teoría sobre la difusión de innovaciones, ser genial y útil triunfa sobre ser genial y primero.
Ser el primero es la chispa. Ser útil es la gasolina en el fuego, acelerando rápidamente los cambios en el comportamiento del cliente hasta que la innovación realmente importa en el mercado. Cuanto más rápido puedas conseguirle a alguien lo que quiere, ya sea información, el proceso de compra o la eliminación de una tarea, más rápido estarás en el camino para desarrollar la lealtad a la marca y realmente impulsar el valor de los accionistas de la casa.
Un millón de me gusta no es genial. No más métricas vanidosas.
Internet nos emociona porque se pueden crear conexiones valiosas para la condición humana. La innovación real permite una medición inteligente y mejores formas de comunicarse. Conectar tu cafetera a Internet probablemente no sea donde deberíamos gastar nuestro dinero en innovación. Estamos en un punto en el que las empresas están fabricando cajas de pañuelos que se iluminan cuando estornuda. Eso es genial y recibe muchos seguidores, pero no permite la comunicación y seguro que no logrará cambiar un comportamiento que aumentará los ingresos.
La verdadera innovación comienza en el nivel del modelo de negocio
Una forma que se pasa por alto de crear más valor para tus clientes es observar cómo se están comunicando con los clientes y cómo lo atienden.
Por ejemplo, en Amplitud estamos trabajando con organizaciones digitales tratando de mejorar la forma en que la fuerza de ventas se comunica a través de varios canales a diferentes segmentos. ¿Recuerdas nuestra entrada sobre transformación de negocios y multicanalidad? En áreas como los boletines informativos por correo electrónico, los puntos de presentación y los materiales colaterales habituales que cabría esperar. Pero la nueva tecnología ahora permite que el personal de ventas tome el control de cómo distribuyen esos materiales a sus cuentas y obtenga más impulso de sus relaciones.
Básicamente, estamos agregando una capa de automatización de marketing inteligente a un proceso de ventas, lo que nos permite cortar el ruido y fomentar una mayor comunicación.
La experiencia del cliente mejorada genera más ventas y, incluso más allá para el crecimiento a largo plazo. Un reposicionamiento en la mente del comprador de la marca como socio. Es una innovación en el modelo comercial que cambia la forma en que tu equipo de ventas tiene éxito.
A veces, no se trata de cambiar el mensaje, sino de los mecanismos de transmisión de la experiencia del cliente. Al igual que el video aniquiló a la radio, la infografía está acabando con las crudas hojas de ventas del pasado.
Tu cliente tiene bastantes problemas … y está tan acostumbrado a ellos que no lo saben.
Google es brillante al abordar este tipo de problemas. Tanto es así que a menudo son los primeros en abrir un camino que otros han seguido. Continuaremos con un par de ejemplos de Google anteriormente, por lo que terminaremos con dos impresionantes empresas propiedad de Google que ilustran lo que debería estar en el corazón de la innovación.
¿Alguna vez te has quedado atascado en el tráfico y deseaste saber una manera mejor de lo que te estaba diciendo tu GPS? Waze es una aplicación de navegación e información de tráfico que aprovecha a la multitud.
Innova en torno la experiencia del cliente y en cómo las personas se comunican entre sí para rastrear, comprender y resolver problemas de tráfico. Mediante la colaboración colectiva de los patrones de tráfico, están allanando el camino para los vehículos autónomos y los sistemas de control de tráfico urbano más inteligentes.
Y Nest siguiendo en la experiencia del cliente es brillante. Un pequeño producto ha logrado revolucionar el termostato. Una tecnología antigua que parece funcionar perfectamente bien. Crea un nuevo valor para la experiencia del cliente al conocer las preferencias de comodidad y al saber cuándo el cliente está fuera de casa, lo que les ayuda a ahorrar dinero. Y no esperes que se detengan en el mercado interno. Cualquiera que venda soluciones de automatización del lugar de trabajo debe mantener sus antenas en alto.
Estas empresas son un buen recordatorio de que la innovación en su esencia debe consistir en resolver problemas de manera creativa o eliminar tensiones para los clientes. Hay muchas aplicaciones y productos tecnológicos que demuestran lo que es posible. Pero el hecho de que sea posible no significa que sea útil.
Si las iniciativas de innovación de tu empresa están fallando, no están obteniendo los resultados que deseas o no están obteniendo buenas ideas para empezar, podría ser el momento de volver a lo básico y cambiar la forma en que trabaja con las personas.
El proceso puede ser la creación conjunta del cliente o pequeños experimentos que manejamos continuamente. dentro de los procesos de la experiencia del cliente.
Puede significar “caminar por la tienda”, ya sea físico o en línea, y mirar cada punto de contacto. Creemos firmemente que el diseño de innovación sobresaliente involucrará a diseñadores de servicios y científicos de datos.
Pero sea cual sea el proceso que utilices, en el fondo, la innovación que importa implicará una mirada detenida a cuál es la experiencia del cliente y cuál podría ser. Si tu empresa no se centra implacablemente en lo que es útil, la selección natural digital te dejará en una rama olvidada del árbol evolutivo.
