La voz del cliente (“VoC” o “Voice of the Customer” en inglés) es el proceso de recopilar información vital sobre lo que los clientes piensan y sienten sobre sus experiencias con un negocio.
En repetidas ocasiones, nos hemos encontrado en varios negocios, tanto pequeños como grandes con una pregunta muy común… “Siempre estoy atento a lo que el cliente dice”. Y muchas veces, dejan a un lado la voz del cliente.
Sin embargo, pocas veces es así. Hemos podido tomar estadística en que menos del 20% de los consumidores siente que de verdad escuchan sus comentarios. Y por otro lado, el 97% de los consumidores ha dicho que se volvería un cliente leal y un fanático de la marca si de verdad la marca escuchara los comentarios.
Y tenemos que hacer hincapié a la estadísticas. Cada vez que un cliente ofrece comentarios, le está dando la oportunidad de hacerlo feliz, o al menos más feliz. Si el 80 % de las personas cree que sus aportes se ignoran o se pierden, eso marca una falla que podría conducir directamente a la deserción.
Es por eso que los equipos centrados en el cliente valoran a la Voz del Cliente, el proceso de solicitud, recopilación y análisis de comentarios de los clientes. Brinda una oportunidad directa para mejorar la experiencia del cliente que, a su vez, hace que sea más probable que los clientes permanezcan leales. Y en este mercado dominado por los consumidores e impulsado por las suscripciones, la retención de clientes es fundamental. Al comprender qué es La voz del cliente y aprovechar esta información, puede obtener una ventaja competitiva sobre las empresas que no escuchan a sus clientes.
¿Qué es la Voz del cliente?
La “Voz del Cliente” (o VoC, como suele abreviarse) es el proceso de recopilar, escuchar y aprender de la información vital sobre lo que los clientes piensan y sienten sobre sus experiencias con un negocio. El objetivo es conocer las expectativas del consumidor con respecto a los productos o servicios de la empresa.
La voz del cliente es un proceso posible gracias a la tecnología moderna que permite capturar las experiencias de los clientes y luego compartirlas dentro de la organización. Armadas con este conocimiento invaluable, las empresas pueden construir marcas más efectivas, organizaciones más eficientes y desarrollar mejores productos o servicios.
Si las fases vitales de ventas adicionales, ventas cruzadas y renovación son resultados basados en la experiencia del cliente, entonces el testimonio directo del cliente sobre esa experiencia es invaluable. Ese testimonio llega de muchas formas, desde respuestas a encuestas hasta escaladas, conversaciones de alto contacto y campañas de correo electrónico.
Hay dos elementos para aprovechar con éxito la información de Voz del Cliente. La primera es escuchar lo que se dice. La segunda es actuar en consecuencia. No tiene sentido hacer la primera parte si no puedes continuar con la segunda. Después de todo, el desafío de la Voz del Cliente es equilibrar un gran volumen de información con una respuesta personalizada.
Esencialmente, una vez fortalecidos con estos datos extensos y completos, los gerentes o tomadores de decisión podrán:
- Descubrir por qué las puntuaciones de los comentarios no están a la altura.
- Comprender los deseos, necesidades y críticas de los clientes.
- Enumerar los datos anteriores en orden de importancia para mejorar el rendimiento.
- Comprender completamente la percepción de los clientes sobre el valor que ofrecen los productos y/o servicios de una empresa.
- Conocer si la empresa está cumpliendo las promesas y en cuales áreas están o no están haciendo lo debido
- Utilizar todos los datos para informar mejoras en la forma en que se crean y ofrecen productos y servicios a un grupo demográfico de clientes ahora mejor entendido.
Por qué es importante la voz del cliente
Hace algunos años, las empresas determinaban los deseos de los clientes observando lo que se compraba y, por el contrario, lo que se vendía con menos éxito. Saber lo que es popular entre el público comprador es, por supuesto, un camino para comprender lo que funciona, pero este no es un instrumento quirúrgico para la retroalimentación, ni oportuno. No revelará, por ejemplo, qué áreas necesitan mejorar específicamente o cuán satisfechos están realmente los clientes con el producto o servicio de la empresa. Escuchar verdaderamente al cliente y comprender completamente toda su experiencia proporciona al equipo de gestión de una empresa una asistencia y orientación significativamente mayores.
La razón de ser de la voz del cliente se reduce a dos puntos. En primer lugar, ayuda en gran medida a la retención de clientes y ayuda en el desarrollo y mejora de productos y servicios, no solo manteniendo el negocio actual, sino también atrayendo más. Al obtener acceso a las opiniones, creencias y experiencias de los clientes, y luego actuar sobre todos estos datos, la Voz del Cliente contribuye en gran medida a ayudar en la creación de mejores productos y la oferta de servicios mejorados que de otro modo no se habrían considerado posibles.
Escuchando la Voz del Cliente (VoC)
Para una empresa, una de las formas más importantes de mantenerse competitivo es comprender la relación que el cliente o la base de clientes realmente tiene con el negocio en general, el producto o servicio proporcionado, lo que realmente piensa y cómo se siente al respecto. Equipados con una información tan valiosa, los equipos de liderazgo pueden orientar a su organización hacia la creación de más lealtad y más valor para sus clientes. Se vieron predicciones que el 89 % de las empresas competirían principalmente sobre la base de la experiencia del cliente y el 50 % de las inversiones en productos de consumo se dirigirían a innovaciones en la experiencia del cliente.
Creación de un programa efectivo de voz del cliente
El camino hacia un programa de la Voz del Cliente en pleno funcionamiento requiere la cultura empresarial adecuada, campeones internos y colaboración interfuncional. Comienza en la parte superior. Las organizaciones centradas en el cliente tienen su C-suite comprometido y liderando estos esfuerzos en todas las áreas de la empresa, a lo largo de todo el viaje del comprador: desde ventas, soporte, facturación, marketing, producto hasta el éxito del cliente, etc.
A un nivel más táctico, las siguientes son algunas áreas vitales a considerar al crear un programa de la Voz del Cliente:
Identificación del cliente en “puestos de escucha”
Los clientes forman su impresión de un producto o servicio a través de múltiples interacciones con una organización. Por ejemplo, la gente puede encontrar un negocio haciendo una búsqueda en línea o mediante un anuncio. Pueden ser presentados a través de blogs o reseñas de sitios, luego comprar en el sitio web de la empresa, pasar por una tienda minorista tradicional y, más tarde, ponerse en contacto con el departamento de servicio al cliente. Un programa de la Voz del Cliente comienza con el mapeo del viaje del cliente y la identificación de los diversos puntos de contacto que se sumarán a la experiencia completa del cliente con la empresa.
Las empresas deben considerar qué métrica de CX es la mejor para rastrear, qué pregunta hacer, en cada punto del viaje. El puntaje neto de promotor (NPS), la satisfacción del cliente (CSAT) y el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) pueden tener su lugar según el contexto y lo que una empresa está tratando de aprender.
Recopilación de opiniones de clientes
El segundo paso es recopilar comentarios en estos “puestos de escucha”. Mal diseñado, un programa de Voz del Cliente puede fácilmente crear fricción, con encuestas largas e intrusivas, y demandar esfuerzo por parte del cliente, yendo en contra de su propósito de mejorar la experiencia del cliente. Elegir un formato de encuesta ligero relevante para la interacción con el cliente en cuestión es fundamental para el diseño de programas de VoC efectivos.
Análisis de la información recopilada
En los proyectos de de Voz del Cliente que tratamos en Amplitud, tratamos de ir un paso más allá de la recopilación de comentarios y métricas de experiencia del cliente en los puntos de contacto con el cliente.
Combinar palabras con acciones
Cuantificar el comportamiento del cliente da contexto a los datos de Voz del Cliente. Una respuesta de encuesta amplia o una puntuación neta de promotor sin explicar, por ejemplo, tiene un valor limitado a menos que comprendas las acciones del cliente que la informan.
Los datos podemos resumirlos en un solo número llamado puntaje de salud del cliente, que define la relación del cliente con el producto y la probabilidad de continuidad. Los puntajes de salud ofrecen una vista jerárquica comparable entre cuentas e indican cómo proceder. Por ejemplo, un cliente con un puntaje de salud bajo puede estar en riesgo de abandonar y, por lo tanto, necesita una mayor atención personal que un cliente con un puntaje alto, aunque este último puede estar listo para aumentar las ventas.
Asegúrate de capturar comentarios en múltiples niveles también. Los niveles en los que centrarse incluyen:
- Experiencia o transaccional: Tickets de soporte o info call center.
- Relación: todas las interacciones con los clientes.
- Competitivo: cómo los clientes creen que tú te comparas con empresas alternativas.
Además, recopila información de una variedad de personas. Por ejemplo, no te centres únicamente en las personas con poder adquisitivo mientras ignoras a los usuarios finales.
Al combinar este detalle con información cualitativa de Voz del Cliente, puedes obtener una mejor comprensión de la experiencia del cliente.
Convertir palabras en acciones
Con los datos del cliente, los comentarios de la Voz del Cliente se vuelven más fáciles de entender. Un mejor diagnóstico de la experiencia del cliente ayuda a los equipos de éxito del cliente a responder mejor y ajustar sus estrategias si es necesario.
Alternativamente, los comentarios de Voz del Cliente pueden reportar consistentemente una alta satisfacción con tu producto mientras que sus datos muestran índices de uso decrecientes. Tal situación implicaría que el cliente ha perdido la satisfacción con su producto y está prestando poca atención a sus encuestas, posiblemente anticipándose a terminar la relación. Esa circunstancia requeriría una estrategia de recuperación en la que quizás no hubieras pensado de otra manera.
Sin embargo, en la mayoría de los casos, la información de Voz del Cliente y los datos de la plataforma de éxito del cliente coincidirán. En esos momentos, puede aprovechar ambos conjuntos de datos para mejorar la experiencia del cliente.
Tomando acción
Los programas de Voz del Cliente más efectivos pondrán al liderazgo y al personal de la empresa en la mejor posición para actuar sobre toda la información recopilada y actualizada. Estar informado sobre todas las áreas problemáticas permite que las personas de una empresa tomen la iniciativa para corregirlas.
Aprovechamiento de la información de la voz del cliente
La información de Voice of Customer puede revelar las opiniones y emociones personales de un cliente. Como tal, es importante responder de manera personalizada y atenta en lugar de dar respuestas genéricas.
Los siguientes consejos pueden ayudar a las empresas a hacer un buen uso de la información de Voz del Cliente:
- Haz preguntas en el momento adecuado: los mejores momentos para buscar comentarios incluyen poco después de la incorporación, cuando se producen cambios en el uso del cliente y el comportamiento del producto, la introducción de nuevas funciones o la finalización de objetivos predefinidos.
- Comparte comentarios en toda la empresa: las empresas centradas en el cliente comparten información del cliente entre funciones y departamentos para crear la sensación de que el cliente está rodeado por una empresa informada formada a su imagen.
- Trata las respuestas de Voz del Cliente como escalones: todos entendemos la urgencia de brindar soluciones oportunas a las quejas de los clientes. La información de la Voz del Cliente debe tratarse con el mismo respeto. Cada envío debe recibir una respuesta oportuna y una comprensión de cómo se utiliza esa información para mejorar la experiencia del cliente.
- Considera el panorama general: la información de Voz del Cliente debería ayudar a los equipos de primera línea a realizar mejoras, pero también puede ayudar con decisiones más importantes. Estos comentarios se pueden aprovechar para tomar decisiones de inversión más inteligentes con respecto a las tendencias, oportunidades o amenazas generales de la industria.
- Capturar los comentarios de los clientes es una excelente manera de detectar problemas para abordarlos de manera proactiva. Pero detectar problemas no es todo lo que hace; también lo ayuda a comprender exactamente cómo y por qué sus clientes no se sienten satisfechos. Algunos clientes pueden estar interesados en ayudarlo a resolver problemas, y esta puede ser una gran oportunidad para asegurarse de que está brindando el valor que los clientes realmente desean. Sus empleados tampoco deben quedar fuera de este proceso. Después de todo, los empleados de primera línea a menudo están mejor posicionados para notar las brechas en la experiencia del cliente, por lo que también pueden brindar comentarios valiosos.
En general, deseas inculcar un mensaje simple en tus compromisos de Voz del Cliente. somos personas reales, estamos escuchando y nos importa.
Benefíciate del compromiso de la Voz del cliente
La información de la voz del cliente ofrece información directa sobre la experiencia del cliente. Ya sea que se recopilen a través de encuestas, derivaciones u otros canales, es una oportunidad para demostrar que te preocupas por la experiencia del cliente y deseas satisfacer sus necesidades.
Puedes colocar a tu empresa en el 20% superior simplemente enviando el mensaje de que estás escuchando los comentarios y trabajando para mejorar. Cada vez que un cliente se comunica contigo, está ejerciendo su voz y ofreciendo información. Depende de ti aprovechar al máximo esta información.
Conclusiones
En resumen, La voz del cliente permite a las empresas obtener visibilidad del viaje del cliente y, lo que es igual de importante, actuar en función de esta retroalimentación. Esto conduce a la empresa por el camino de la mejora continua y, en última instancia, tiene un impacto positivo en los resultados finales.
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