La experiencia del cliente en los hoteles ha sido siempre centrarse en el lujo, el placer, la comodidad y sobre todo, un excelente servicio al cliente. Los huéspedes hoy en día viajan tanto por placer como por negocio. En el turismo se han creado muchas ramas diferentes de viajeros y hay que saber conocerlos y entretenerlos.
Por lo tanto, las cadenas de hoteles o los dueños hoteleros necesitan saber cómo interactuar mejor y que entiendan al cliente.
Entender la experiencia del cliente en los hoteles
Si todo el objetivo de la experiencia del cliente en los hoteles es hacer que la vida de los consumidores sea mejor y más fácil, la industria hotelera necesita llevar la experiencia del cliente en los hoteles a un nivel más arriba. A medida que los huéspedes modernos viajan, tanto por negocios como por placer, quieren que se satisfagan sus necesidades para tener una experiencia del cliente en los hoteles personalizada y sin problemas.
Los huéspedes modernos quieren sentirse comprometidos, escuchados, empoderados y encantados por la experiencia del cliente en los hoteles. Cuando un huésped siente que el hotel lo comprende, es un 13% más probable que se quede allí nuevamente.
La mayoría de los visitantes del hotel quieren experimentar la nueva tecnología e incluso están dispuestos a renunciar a las comodidades tradicionales como un centro de negocios o un gimnasio para conseguirlas.
Si tu hotel aún no lo está haciendo, ya está atrasada. Es posible que tus competidores hayan reinventado el plan de transformación digital y ofrezcan una experiencia del cliente en los hoteles centrada en el consumidor con características de comodidad y un mejor servicio al cliente.
La industria hotelera está en constante innovación para brindar un mejor servicio a sus clientes. Aquí te ponemos 11 puntos de innovación en la experiencia del cliente en hoteles y las marcas que están liderando la carga.
11 puntos en la experiencia del cliente en hoteles
Robots
Los robots en la experiencia del cliente en los hoteles pueden desempeñar una serie de funciones en los hoteles, desde la limpieza de las habitaciones hasta el personal de la recepción. Aloft Hotels utiliza Botlr, un robot mayordomo, para entregar artículos a los huéspedes durante todo el día.
Si alguien llama a la recepción y necesita un cepillo de dientes o toallas adicionales, es probable que Botlr sea quien lleve los artículos a su habitación.
Los huéspedes del Yotel de Nueva York pueden guardar sus maletas en Yobot, un conserje de equipaje robótico. Sin embargo, los robots no están reemplazando por completo a los humanos, una lección que aprendió el hotel Henn-na en Japón, que despidió a la mitad de su personal de robots para emplear a más humanos.
Chatbots
La funcionalidad de Los chatbots en la experiencia del cliente en los hoteles es brindar a los huéspedes acceso instantáneo a la información sin tener que esperar a la recepción.
El Cosmopolitan en Las Vegas tiene a Rose, un conserje de inteligencia artificial que puede ayudar a los huéspedes a reservar servicios de spa y restaurantes y ofrece información privilegiada, como elementos secretos del menú en el bar del hotel.
El Hotel Four Seasons utiliza Four Seasons Chat para un servicio de chat 24 horas al día, 7 días a la semana, impulsado por humanos, no por inteligencia artificial, para un toque más personal y responde a los mensajes en 90 segundos o menos.
Realidad Virtual
Imagínese poder entrar en una habitación de hotel en el otro lado del mundo para ver el diseño exacto, las vistas y las comodidades. La experiencia del cliente en los hoteles a través de la realidad virtual permite a los huéspedes recorrer un hotel, elegir una habitación y reservar en línea sin problemas.
También pueden experimentar las atracciones locales y sentirse seguros de sus opciones de viaje antes de llegar. Varios hoteles y complejos turísticos, incluidos Radisson y Omni, ofrecen el servicio y han mejorado la satisfacción del cliente y las tasas de reserva en línea.
Es un hecho con los ejemplos que hemos estado dando a través de la realidad aumentada se puede utilizar de varias maneras.
Ahora imagina que las paredes de tu habitación de hotel está impregnadas de Realidad aumentada. Con sólo tocar un botón, puedes transformar cualquier entorno y disfrutar una experiencia doble totalmente inimaginable.
Pulseras personalizadas
Cada vez más hoteles se están alejando de las llaves de las habitaciones tradicionales para aprovechar la experiencia del cliente en los hoteles con tecnología RFID a través de las pulseras de los huéspedes. La tecnología es popular en complejos turísticos como Disney World y Great Wolf Lodge.
En lugar de tener que llevar la llave de la habitación y sus billeteras, los huéspedes reciben una pulsera cargada con la información de su habitación, tarjeta de crédito y boletos, que pueden escanearse para obtener acceso a sus habitaciones y otras áreas y realizar pagos.
La pulsera simplificada hace que sea fácil para los invitados tener todo con ellos y mantener sus manos libres.
Reconocimiento facial
En lugar de tener que hacer cola en la recepción para registrarse, algunos hoteles están cambiando a los escáneres de reconocimiento facial para que los huéspedes entren en sus habitaciones. Marriott está probando la experiencia del cliente en los hoteles con tecnología, lo que acorta el tiempo de registro de tres minutos o más a menos de un minuto.
Los huéspedes simplemente se acercan a un quiosco, escanean su rostro para verificar su identidad y escanean su identificación para obtener la llave de su habitación.
Salas controladas por voz
Muchos hoteles están implementando experiencia del cliente en los hoteles en sus habitaciones inteligentes, que combinan inteligencia artificial y tecnología de reconocimiento de voz para integrar asistentes virtuales en la habitación.
El grupo Hotelero InterContinental está creando habitaciones inteligentes con Inteligencia Artificial en sus hoteles en China. Las habitaciones permiten a los huéspedes utilizar la tecnología de control de voz y hablar con naturalidad para obtener asistencia personalizada tanto para viajes de negocios como personales.
Servicios Inteligentes
Las comodidades inteligentes en toda la habitación permiten a los huéspedes personalizar completamente su experiencia y hacer que la habitación sea lo más cómoda posible.
Todas las habitaciones del CitizenM Hotel en Ámsterdam están equipadas con una tableta MoodPad, que permite a los huéspedes cambiar la temperatura, la televisión, las persianas, la alarma y la iluminación en un solo lugar.
Algunos hoteles Marriott tienen puertas de ducha inteligentes donde los huéspedes pueden anotar sus ideas mientras están en la ducha y luego enviar la imagen por correo electrónico para su uso futuro.
Realidad aumentada
La capacidad de la experiencia del cliente en los hoteles superponer información al entorno de los huéspedes ha abierto nuevas puertas a los hoteles. La Realidad Aumentada se puede utilizar para llevar a los huéspedes en un recorrido por el hotel, mostrar las comodidades del establecimiento y compartir información sobre la zona.
La pared de cada habitación en Hub by Premier Inn en el Reino Unido incluye un mapa AR del área local. Cuando los huéspedes apunten con un teléfono inteligente al mapa, pueden aprender sobre las atracciones locales y obtener recomendaciones sobre las mejores cosas para hacer y ver.
Inteligencia artificial
La inteligencia artificial ha cambiado las reglas del juego para la experiencia del cliente en los hoteles. Una de las razones más populares detrás de su popularidad es su capacidad para analizar los datos eficazmente cuando no se trata de la interacción personal..
A través de dicha inteligencia artificial, hemos descubierto qué tan profundo es el impacto de algunas decisiones de la industria hotelera.
Análisis competitivo
Cuando se trata de revisar los comentarios de los clientes, el análisis competitivo juega un papel importante. Las ventajas son triples. Ayuda a los propietarios de hoteles a comprender a sus huéspedes, a determinar sus expectativas y lo que les gustó o no les gustó de su estadía.
La Inteligencia Artificial puede capturar dicha información con un 100% de precisión, algo que los ojos humanos no son capaces de analizar.
Autenticación sin fricciones
Imagina que llega un huésped al hotel. Y en el momento en que entra, a través del celular le llega un mensaje de que el cobro de la reservación que tenía pendiente, fue hecho. En ese momento le avisan en cual de las máquinas caerá su llave, le avisará por correo electrónico todas las actividades que había reservado y podrá comprar bebidas o alimentos en el restaurante o el bar.
Así mismo, a través de la geolocalización le podrá decir dónde están ubicados los restaurantes, y le estará avisando con tiempo para que no se le haga tarde. Este proceso es totalmente posible a través de la Inteligencia Artificial.
Monitoreo de marca
A los viajeros les encanta publicar reseñas después de sus vacaciones. Y hablando de reseñas, los comentarios negativos tienen el potencial de influir en más personas.
Con la experiencia del cliente en los hoteles a través de la Inteligencia Artificial, los propietarios de hoteles pueden controlar qué mensajes intercambian las personas sobre su propiedad, comodidades, servicios y estancias.
Llaves de la habitación móvil
Combinando las ideas en el registro de entrada automático y las llaves de la habitación más simples, varios hoteles se están moviendo hacia las llaves de las habitaciones móviles. Los huéspedes simplemente se registran mediante la aplicación del hotel y se les notifica cuando su habitación está lista.
En lugar de hacer cola en la recepción, los huéspedes pueden ir directamente a sus habitaciones y usar sus teléfonos inteligentes o relojes inteligentes para abrir la puerta. Hilton Hotels ha introducido el registro móvil para recompensar a los huéspedes por registrarse sin problemas, elegir su habitación y abrir la puerta a través de una aplicación.
Servicios basados en ubicaciones
Los hoteles modernos pueden ubicar a huéspedes y empleados, lo que les permite ofrecer un servicio en la experiencia del cliente en los hoteles más personalizado. Si un huésped está en el bar del hotel, podría recibir una notificación automática sobre una oferta en bebidas.
El personal del hotel podría recibir alertas sobre las preferencias de los huéspedes en función de dónde pasan su tiempo. Hilton utiliza servicios basados en la ubicación en algunos de sus resorts para alertar a los huéspedes sobre eventos y actividades que podrían interesarles según el lugar en el que se encuentren en la propiedad.
La industria hotelera se basa en la experiencia del cliente en los hoteles para hacer que los clientes regresen. Innovar con las últimas ideas y tecnología permite a los hoteles ofrecer experiencias frescas y personalizadas que los huéspedes anhelan.
Conclusiones.
Sabemos que hay muchas empresas del sector hotelero que están innovando y que el mercado está diversificándose en muchas áreas de diferentes con consumidores específicos.
Después de todo, la experiencia del cliente en los hoteles siempre tendrá que aterrizar sus datos, crecimiento e innovación a través de las experiencias del cliente. Por lo que necesita conocer a su consumidor totalmente.
Contáctanos si deseas que hagamos una estrategia de experiencia especializada hacia tu cliente, usuario o consumidor.
