La industria turística ha experimentado una gran conmoción durante el último año y medio de pandemia. El gran auge que experimentó la industria hacia el comienzo de la década anterior fue enormemente anulado por la pandemia de coronavirus.
Los datos que Consejo Nacional Empresarial Turístico (CNET) encontró que en 2020, el sector de viajes perdió 13 mil 548 millones de dólares en comparación con 2019. ¡Eso es una disminución anual del 55%! Además, el gasto en viajes internacionales cayó un 76% y el gasto en viajes de negocios cayó un 70%.
Siendo la industria turística, la más afectada desde la crisis, lamentablemente, muchas empresas de viajes y hotelería tuvieron que cerrar sus operaciones. Los que sobrevivieron por fin tienen alguna esperanza de recuperación gracias al lanzamiento mundial de la vacuna.
Un estudio de Tripadvisor descubrió que es probable que más del 77% de los viajeros de todo el mundo viajen a nivel internacional, y es probable que el 86% de ellos empiecen a viajar nacionalmente, ahora que tengan la dosis completa de la vacuna
A medida que los consumidores comienzan a reanudar los viajes de forma lenta y cautelosa, la industria turística debe centrarse especialmente en construir una relación de confianza con los turistas. Los consumidores son extremadamente aprehensivos y las empresas deben hacer todo lo posible para tranquilizarlos con la honestidad, transparencia y el impecable servicio al cliente.
En esta publicación, te ayudaremos a comprender por qué un excelente servicio al cliente es tan importante en la industria de viajes y turismo, y qué se necesita para brindar lo mismo, especialmente durante tiempos tan turbulentos.
Por qué un excelente servicio al cliente es un aspecto importante en la industria turística
Los viajeros modernos son expertos en tecnología y son exigentes y empoderados. Quieren poder reservar su viaje con una facilidad increíble. Las investigaciones dentro de la industria turística sugieren que el 57% de ellos quiere una sola aplicación para todas sus necesidades de planificación, reserva y viaje.
Naturalmente, cuando se trata de servicio al cliente en la industria turística, los viajeros también quieren usar los canales de su elección para resolver los problemas de manera rápida, justa y con un mínimo de molestias. Las empresas de de la industria turística que puedan cumplir con estas expectativas son las que se ganan una base de clientes leales.
Según un estudio publicado en Harvard Business Journal, es probable que las aerolíneas que respondieron al Tweet de un cliente en cinco minutos o menos ganarían $ 20 más de ese cliente en un futuro boleto de avión.
Otro estudio realizado por Think with Google encontró que un excelente servicio al cliente en la industria turística es el factor de consideración más convincente para los viajeros de alto valor. El 60% de ellos dice que al elegir una marca de viaje, su servicio de atención al cliente es lo más importante para ellos.
Para el 50% de esos viajeros de alto valor, las reseñas en línea y el boca a boca son importantes. Las marcas que ofrecen grandes experiencias a los viajeros tienen más probabilidades de obtener reseñas estelares en línea.
A los viajeros les encanta compartir públicamente sus experiencias con las empresas de viajes. De hecho, hemos podido investigar que:
- El 89% de los viajeros publicaría una foto o un video sobre un destino de viaje que amaba;
- El 83% de ellos publicaría sobre una experiencia positiva en un hotel o resort y;
- El 67% de ellos publicaría sobre una experiencia de transporte positiva.
El viajero de hoy ya no se queda con una sola cotización u opinión de una empresa de la industria turística. Ellos harán su propia investigación y compararán opciones antes de tomar una decisión bien pensada y calculada para el socio de viaje adecuado. Ahora, más que nunca, los clientes están dispuestos a hacer negocios solo con empresas de la industria turística en las que puedan confiar.
Y es por eso que brindar un servicio al cliente personalizado y significativo se ha vuelto fundamental para las empresas de la industria turística en la actualidad.
Algunas mejores prácticas de servicio al cliente para la industria turística
Decir que la industria turística ha experimentado un cambio en los últimos tiempos sería quedarse corto. Si tu compañía de viajes quiere mantenerse a la vanguardia, debe reconsiderar las viejas costumbres. Debe adoptar un enfoque de cultura y estrategia centrado en el cliente.
La industria turística y de hospitalidad podría experimentar otro auge muy pronto. Pero, para poder manejar eso bien y aprovecharlo al máximo, las empresas no solo deben asegurarse de tener sus conceptos básicos cubiertos, sino también ofrecer a los clientes lo que sus competidores no ofrecen.
Un buen servicio al cliente puede ser ese gran diferenciador
Teniendo esto en cuenta, enumeramos cinco mejores prácticas esenciales para las empresas que desean brindar un servicio de calidad en la industria turística:
Ahorra tiempo a los clientes y simplifique el proceso de reserva
Uno de los aspectos más importantes para los clientes a la hora de decidirse por un compañero de viaje (aparte del precio, por supuesto) es el tiempo que puede ayudarles a ahorrar en la planificación, investigación y reserva de su viaje.
Muchos viajeros, especialmente aquellos que viajan por negocios, aprecian un proceso de reserva rápido y sencillo. De hecho, están felices de pagar más por una excelente experiencia de servicio al cliente.
La investigación en la industria turística sugiere que el 62% de los consumidores están dispuestos a pagar una suma más alta por una experiencia simple, y el 61% recomendaría una marca si tiene una propuesta clara que les ahorra tiempo.
La campaña “Deje de hacer clic” de Hilton es un gran ejemplo de lo anterior. A través de la campaña, la marca alentó a sus clientes a “dejar de hacer clic” en numerosos sitios web y perder horas de su tiempo. En cambio, les pidieron que reservaran directamente a través del sitio web de Hilton y disfrutaran del mejor precio.
¿El resultado? El hotel obtuvo 4,5 millones de reservas en todo el mundo atribuidas a la campaña.
Ese es el valor que recibieron por valorar el tiempo de sus clientes.
Sé proactivo con su comunicación y rápido con sus resoluciones
Viajar siempre ha sido una experiencia muy ansiosa para muchos. Con la pandemia que ha causado estragos en la industria turística, los viajeros ahora están más preocupados por su propia seguridad que nunca antes.
Según estudios, el 85% de los viajeros dijeron que sus decisiones de viaje dependerán de las comunicaciones que reciban de los hoteles y aerolíneas sobre seguridad. Además, el 40% de ellos dijeron que no están satisfechos con la comunicación actual en la industria turística que reciben de las empresas de viajes sobre los protocolos de seguridad.
Servicio al cliente en viajes
Desde la pandemia, los viajeros están muy preocupados por la seguridad.
Por eso es muy importante que las empresas de viajes tranquilicen a los clientes con respecto a las medidas de seguridad que han implementado. También deben comunicar de forma proactiva las actualizaciones importantes que incluyen avisos de viaje, retrasos, cancelaciones, etc.
Además, cuando los clientes piden ayuda, las compañías de viajes deben convertir en práctica la resolución de sus problemas de la manera más rápida y satisfactoria posible.
Invertir en una solución de mesa de ayuda intuitiva en la industria turística es una forma segura de garantizar una resolución tan rápida.
Debes estar presente dondequiera que estén tus clientes
Hoy en día, los clientes utilizan varios dispositivos y canales a la vez para conectarse con las marcas. Y esperan que esas marcas se comuniquen sin problemas con ellos a través de cada uno de esos dispositivos y canales.
Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre un paquete de vacaciones específico en las redes sociales de su empresa de viajes, espera una respuesta y una experiencia coherentes cuando se comunica con usted sobre la misma consulta por chat o correo electrónico.
Por lo tanto, las empresas de la industria turística deben invertir en sistemas que les permitan integrar todos sus canales clave donde están presentes sus clientes.
Las marcas también deben ofrecer a los clientes opciones para conectarse fácilmente con ellos utilizando los dispositivos de su elección. Pueden hacerlo agregando botones de clic para llamar en partes prominentes de su sitio web, tabletas y aplicaciones móviles.
Además, las empresas deben asegurarse de que, en cada punto de contacto, actualicen a los clientes con la información relevante y más reciente sobre sus viajes. Pueden comunicar estas actualizaciones de forma proactiva a través de mensajes de texto, correo electrónico, voz, etc.
Ofrece una personalización profunda
Los clientes. de la industria turística tienen muchas opciones cuando se trata de decidir qué compañero de viaje elegir. Después de todo, hay una gran cantidad de opciones que se adaptan a sus variadas necesidades de viaje y presupuestos.
No es de extrañar entonces que las empresas de viajes que se destacan sean las que brinden experiencias más allá de lo que ofrecen la mayoría de las demás en el mercado.
Un estudio de American Express informó que el 83% de los millennials está de acuerdo con que las marcas de viajes rastreen sus patrones digitales si a cambio disfrutan de una experiencia más personalizada. El mismo estudio encontró que el 85% de los encuestados en todos los grupos de edad prefieren itinerarios personalizados a las ofertas generales para el mercado masivo.
Las conversaciones con los clientes son una fuente útil de datos relevantes de los clientes. Las interacciones pasadas que los clientes han tenido con su equipo de soporte pueden brindarle pistas importantes sobre sus preferencias de viaje. Estos datos, a su vez, pueden ayudarlo a crear experiencias únicas, personalizadas y memorables para sus clientes.
Algunas empresas de la industria turística también están aprovechando la tecnología para personalizar profundamente las experiencias de los clientes.
Por ejemplo, con el programa Know Me de British Airways, los agentes de servicio al cliente pueden identificar fácilmente quiénes son sus viajeros frecuentes, viajeros de alto perfil e incluso viajeros novatos. En consecuencia, esta información les ayuda a ofrecer ofertas y servicios personalizados a los clientes, desde el momento en que reservan un vuelo hasta el momento en que aterrizan.
O El sistema “Collect, Detect, Act” de United Airlines utiliza inteligencia artificial para analizar 150 variables en los perfiles de los clientes. Estos datos les ayudan a determinar las preferencias únicas de los viajeros y a elaborar ofertas personalizadas para ellos.
Este sistema ha ayudado a aumentar los ingresos de United Airlines en más de un 15% interanual.
Asegúrate de que tus agentes estén bien capacitados y motivados
Hasta ahora en este artículo, hemos visto lo importante que es aprovechar la tecnología para brindar a los clientes el tipo de experiencias que desean dentro de la industria turística
Pero la tecnología, no importa cuán avanzada o costosa sea, no es nada sin el toque humano.
A menos que tengas un equipo de agentes de viajes capacitados, expertos y motivados para ejecutar su estrategia de servicio al cliente, la experiencia del cliente está destinada a sufrir.
Contratar a las personas adecuadas en la industria turística es solo el comienzo. Para mantenerse al día con una industria tan dinámica como los viajes, debe asegurarse de que sus agentes estén al día con la naturaleza cambiante de la industria, así como con las expectativas de los clientes.
Es la única forma en que su marca puede brindar experiencias significativas a los clientes de manera consistente.
Asegúrate de que tus agentes se sometan a programas de capacitación de rutina, no solo específicos para su marca, sino también para la industria en general. Además de la capacitación básica sobre habilidades de servicio al cliente, conocimiento de la marca y del producto, también debes capacitar a tus agentes para que se identifiquen con los requisitos de los clientes. Esto les ayudará a adaptar con éxito las ofertas de su marca a las necesidades de los clientes, e incluso a realizar ventas adicionales y cruzadas en la oportunidad adecuada.
También es importante tener en cuenta que la industria de los viajes está plagada de clientes exigentes y situaciones de alta presión. Asegúrate de equipar a tus agentes con las herramientas y habilidades adecuadas para manejar lo mismo.
Incluso podrías proporcionar a tus agentes incentivos para mejorar sus habilidades, de forma voluntaria.
La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) ofrece algunos cursos realmente buenos que puede animar a tus agentes a que los tomen.
Conclusiones
Es posible que la industria de viajes todavía esté tropezando en su camino de regreso a la normalidad en este momento. Sin embargo, una cosa es segura: seguramente se recuperará de una manera más grande y mejor.
Incluso si la demanda no es la misma que antes de la pandemia, las empresas de viajes deben prepararse para el gran aumento de reservas que los expertos han pronosticado en un futuro próximo.
Ahora es el mejor momento para que las marcas se centren en corregir lo que no funciona en su estrategia de servicio al cliente.
Una buena forma de empezar es creando un mapa de viaje del cliente. Te ayudará a identificar cómo los clientes interactúan con tu marca en cada punto de contacto y qué necesita hacer mejor para mejorar sus experiencias a lo largo del recorrido.
El mapa de viaje, por ejemplo, puede ayudarte a comprender que tus clientes tienen una experiencia incoherente en la etapa de precompra y compra. Entonces podría tener sentido que te concentres en romper los silos entre tu departamento de marketing y ventas.
Al final del día, el servicio al cliente no debería ser solo una función, sino una misión de toda la organización. Las marcas de viajes que entienden eso y adaptan su estrategia general en consecuencia, son las que prosperarán en estos tiempos.
En Amplitud operamos con el lema de “marca tu marca” y creemos fielmente en el poder de siempre estar cerca del cliente y conectados.
Contáctanos y aterricemos la mejor estrategia de tu experiencia del consumidor en la industria turística.
