En muchas ocasiones, cuando nos contactan los clientes para poder verificar problemas con los consumidores sin saber donde empezar, les mencionamos lo que es un Mystery Shopper y cómo puede empezar a ayudarte a localizar puntos de contacto sensibles (aquellos momentos en los que hay problemas con los consumidores).
En Amplitud, en los servicios de Mystery Shopper nos dedicamos a encontrar personas que coincidan con el perfil del cliente objetivo, les proporcionamos un cuestionario para registrar su experiencia y brindamos capacitación sobre cómo medir varios parámetros.
Pero… ¿Qué es un Mystery Shopper?
Un Mystery Shopper es un una persona que a través de un método fascinante ayuda a medir la experiencia del cliente. En este proceso se reclutan personas para representar a los clientes reales que compran en una tienda.
A continuación, se toman los comentarios a través de estos “compradores misteriosos” y la empresa los utiliza para evaluar qué tan cercana es la experiencia real de los clientes a la deseada. Impulsa a la empresa a pensar en las áreas en las que le falta y actuar en consecuencia.
Muchas empresas definen procesos y parámetros detallados para garantizar que los clientes tengan una gran experiencia en sus ubicaciones.
Para garantizar que se sigan cada uno de estos procesos, las empresas contratan empresas que tengan servicios de Mystery Shopper para realizar auditorías periódicas en sus ubicaciones.
¿Cómo funciona el proceso de los compradores misteriosos?
Es una forma de investigación de mercado primaria que utiliza técnicas cuantitativas. Ya que el Mystery Shopper tiene que completar un formulario para calificar la experiencia. Además, este método se utiliza solo para acceder a los servicios y no se aplica a los productos.
¿En qué se aplica el apoyo de un Mystery Shopper?
Actualmente, las compras misteriosas se utilizan para una amplia variedad de situaciones. Un Mystery Shopping es aplicable, pero no se limita a las siguientes situaciones:
- Problemas de cumplimiento: se contrata a un comprador misterioso para que se haga pasar por un adolescente menor de edad que intenta comprar alcohol y verifique si lo atrapan y lo detienen en el mostrador minorista. La verificación de cumplimiento también se puede extender a otras situaciones, como en los cines, para verificar si un joven que compra boletos para una película para adultos tiene 18 años o más.
- Técnicas de venta: los camareros de los restaurantes suelen estar capacitados para técnicas de venta sugerentes y para tratar de vender un plato. La compra misteriosa se utiliza para inspeccionar a los camareros en la que el comprador se hace pasar por un cliente para verificar si un camarero está haciendo lo que se supone que debe hacer según su entrenamiento.
Este método se utiliza para prácticamente todo tipo de personal de ventas, como corredores de bienes raíces, gerentes de desarrollo comercial, etc. para verificar su experiencia y, por lo tanto, su valía. - Competencia: dado que el gerente de una tienda no puede verificar a su competidor, se contrata a compradores misteriosos para evaluar la mercancía de la competencia, las ofertas y el sentimiento general de la tienda.
Aunque las compras misteriosas son más populares para restaurantes y tiendas minoristas, también se realizan para muchos otros servicios, como bancos, edificios de apartamentos, proveedores de telefonía celular, concesionarios de automóviles, proveedores de atención médica, cines, complejos turísticos, etc.
Algunos ejemplos son de los puntos del mapa del viaje del cliente son:
- Cómo serán recibidos los clientes
- ¿Cuál es el tiempo de espera máximo aceptable?
- ¿Cuál debería ser la temperatura de la instalación?
- ¿Cuántos productos deben estar en exhibición, etc.?
¿Qué medimos en Amplitud en los servicios de Mystery Shopper?
En términos generales, la técnica se utiliza para evaluar internamente una empresa o uno de sus puntos de venta. Los aspectos específicos a medir serán a elección del cliente. Por ejemplo, uno de los nuestros clientes quizo comprobar:
- A qué hora abría el restaurante
- ¿Se está atendiendo a los clientes de manera satisfactoria durante las horas pico?
- Limpieza de los baños e higiene general
- Disponibilidad de todos los elementos especificados en el menú en todo momento.
- Cortesía de los camareros
El propósito de los Mystery Shopper NO es despedir a alguien al verlo haciendo algo mal. Tampoco es para dar un pase gratis a nadie. El único objetivo del servicio en Amplitud es entregar informe detallado de las consideraciones que encontramos midiendo la experiencia del consumidor como cualquier persona. Este informe incluirá cómo poder mejorar dichos puntos de contacto y decirle a la empresa qué están haciendo bien o mal y cómo pueden mejorar, para simplemente decirles lo que sucedió como sucedió.
Sabemos que este informe es un punto inicial para poder crear una gran experiencia de marca y, por ende, continuar desarrollando el mapa del viaje del cliente para poder aterrizar cada uno de los puntos de contacto de tu cliente.
Un Mystery Shopper (o en español, conocido también como comprador misterioso) es un apoyo de un proceso en el que una persona visita una tienda, restaurante sucursal bancaria, o aquella ubicación física con el objetivo de medir la calidad de la experiencia del cliente.
Estos compradores misteriosos luego visitan la ubicación fingiendo ser un cliente y toman nota cuidadosamente de las cosas que se les ha pedido que midan. Los datos se informan a la empresa de compras misteriosas, que recopila y analiza los datos recopilados en diferentes ubicaciones para ayudar a sus clientes a medir y mejorar su experiencia como cliente.
Conclusiones
El estudio de Mystery Shopper es recomendable darle actualización aproximadamente cada seis meses, para poder estar revisando la información de su perfil de comprador para asegurarte de que dispones de la información más actualizada. Podría haber cambios con respecto al empleo, la educación, los vehículos que posee, los bancos con los que trata, etc.
Algunos de nuestros estudios de Mystery Shopper están asignadas a un mercado objetivo específico, por lo que asegurarte de que tu perfil de Buyer Persona esté actualizado significa que recibirás los datos exactos para analizar y mejorar siempre tu negocio.
En Amplitud te ayudaremos con tu producto, y realizaremos una campaña exitosa de cómo entrar a cadenas de Retail especializadas en tu marca.
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