Sin duda lo más importante para las empresas es poder entender y conocer la experiencia del cliente en 2022. Si, sabemos que estamos en junio. Sin embargo, hemos encontrado que muchas de las empresas siguen sin entender el acercamiento al cliente.
No fue hace mucho tiempo cuando las empresas afirmaban que la clave para ganar clientes estaba en la calidad del producto o servicio que ofrecían.
Pero, sin duda en unos años las cosas han cambiado. Ahora, ha aparecido un factor de éxito aún más importante.
Brindar la mejor experiencia al cliente.
A todos los clientes le hemos pedido que compartan la prioridad número uno antes y después de trabajar en sus productos y servicios. Y hemos tratado de hacer ver dicha prioridad para los próximos 5 años. ¿Los resultados?
La experiencia del cliente en 2022 ocupa el primer lugar (superando al producto y al precio).
No sorprende que la experiencia del cliente sea la prioridad número uno. Así es.
Invertir en iniciativas de experiencia del consumidor tiene el potencial de duplicar los ingresos en 36 meses.
Entonces, ¿de dónde viene el crecimiento de los ingresos en la experiencia del cliente en 2022?
De la cartera del cliente. Una buena experiencia del cliente en 2022 significa que tus clientes gastarán más al regresar, fidelizar y dar a conocer.
De hecho, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente en 2022.
Cuanto más caro es el artículo, más están dispuestos a pagar. Por ejemplo, los clientes están dispuestos a pagar una prima de precio de hasta un 13 % (y hasta un 18 %) por servicios de lujo, simplemente por recibir una excelente experiencia de cliente.
La experiencia del cliente en 2022 también influye en las compras en el acto, ya que el 49% de los compradores han realizado compras impulsivas después de recibir una experiencia más personalizada.
Pero la razón más convincente por la que la experiencia del cliente en 2022 se ha vuelto tan importante es esta:
A finales de 20202, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.
Si la experiencia del cliente en 2022 va a jugar un papel importante en tus planes (¡Y deberías!), usa este artículo para mantenerte a la vanguardia de las principales estadísticas de experiencia del cliente en 2022.
En Amplitud, hemos ayudado a cientos de empresas a utilizar todos los intereses del consumidor, las ventas, el marketing y el servicio al cliente para mejorar la experiencia del cliente. Esto nos da acceso a datos y conocimientos sobre cómo se sienten los consumidores acerca de la experiencia que reciben.
Pero… ¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es la percepción que tienen tus clientes de cómo los trata tu empresa. Estas percepciones afectan sus comportamientos y crean recuerdos y sentimientos para impulsar su lealtad.
En otras palabras, si les gustas y les sigues gustando, harán negocios contigo durante mucho tiempo y te recomendarán a otros.
Por lo tanto, es fácil ver por qué es importante que tantas empresas se centren en la experiencia del cliente en 2022.
Pero, para gustarle a tus clientes, necesitas conocerlos (¿Los conoces?. Debes invertir en la relación a largo plazo (también conocida como marketing relacional), porque cuando comprendes quiénes son, puedes brindar una experiencia personalizada en todo el recorrido del cliente.
Pero obtener este conocimiento profundo sobre los clientes no es algo que simplemente sucede. Debes recopilar datos del cliente (es decir, datos de la voz del cliente) y obtener información valiosa de esos datos con rapidez y precisión.
La buena noticia es que no importa en qué tipo de negocio te encuentres: se ha demostrado (una y otra vez) que mejorar la experiencia de tus clientes aumenta la retención, la satisfacción y los ingresos.
Entonces, ¿qué puedes hacer para crear una experiencia positiva para el cliente?
Echemos un vistazo a las tendencias más importantes.
1. La experiencia del cliente en 2022 es el nuevo campo de batalla
Nadie quiere hacer negocios con una empresa que lo trata mal.
Y cómo te sientes después de una interacción con un centro de atención al cliente, tiene un gran impacto en tus futuras decisiones de compra. Una buena interacción te mantiene feliz y satisfecho, mientras que una mala interacción podría hacer que dejes de hacer negocios con esa empresa nuevamente.
Es por estos puntos que el 88 % de las empresas ahora priorizan la experiencia del cliente en 2022 en sus centros de contacto. Sí, es así de importante.
Y es fácil ver por qué. Si un cliente elige hacer negocios basados en la experiencia del cliente en 2022, ¡entonces ahí es donde debes de destacarte!
De hecho, más de dos tercios de las empresas ahora compiten principalmente sobre la base de la experiencia del cliente en 2022, ¡frente a solo el 36% en 2010!
Por tanto, si quieres que tus clientes tengan una experiencia positiva, tienes que invertir en ello. Tiene sentido, ¿verdad?
La triste noticia es que menos de la mitad de todas las organizaciones invertirán en la experiencia del cliente en 2022.
De hecho, nuestra propia investigación encontró que solo el 44% aumentará la inversión en sus iniciativas de experiencia del cliente en 2022.
Pero si estás invirtiendo en experiencia del cliente en 2022, ¿Por dónde empezar?
Según la investigaciones de la consultora Gartner, las empresas que implementan con éxito proyectos de experiencia del cliente comienzan centrándose en cómo recopilan y analizan los comentarios de los clientes.
Ya sea que utilices encuestas, formularios web o programas experiencia al cliente, lee todos los comentarios, sugerencias y opiniones para ver qué esperan de ti. Luego, invierte en esos proyectos para cumplir con sus expectativas.
2. La importancia del servicio multicanal aumentará
Las empresas interactúan con sus clientes a través de múltiples canales, que pueden ser a través de formularios en tu sitio web, chat en vivo, redes sociales y más.
Sin embargo, si bien los clientes pueden ser positivos y aceptar diferentes niveles de servicio de diferentes canales, también esperan que la comunicación se mantenga constante.
¿Estás brindando una experiencia consistente en todos los canales, tanto en línea como fuera de línea?
Puede ser un desafío, pero el estándar de oro aquí es el ejemplo claro… IKEA.
Si visitas cualquier tienda IKEA del mundo, obtendrás la misma experiencia. IKEA invierte mucho en la experiencia del cliente. Solo este año, abrieron más tiendas, invirtieron en su red de entrega a domicilio y lanzaron una nueva aplicación, todo en beneficio de sus clientes.
¡Y la recompensa ha sido enorme! IKEA no solo es una de las empresas más queridas del mundo, sino que sus ingresos anuales ahora han alcanzado más de $ 40 mil millones en todo el mundo.
Y es este nivel de ejecución y resultado lo que está impulsando a más empresas a invertir en la experiencia omnicanal para la experiencia del cliente en 2022.
De hecho, en un informe de PWC, se descubrió que la cantidad de empresas que invierten en la experiencia omnicanal aumentó del 20 % a más del 80 %.
Además de esto, las empresas con las estrategias omnicanal de participación del cliente más sólidas disfrutan de un crecimiento interanual del 10 %, un aumento del 10 % en el valor promedio de los pedidos y un aumento del 25 % en las tasas de cierre. Parece una obviedad invertir en experiencia del cliente en 2022 , ¿Verdad?
3. La experiencia del cliente móvil es prioridad
Cuando se trata de brindar una experiencia positiva a través de diferentes canales, se espera que el servicio al cliente móvil se dispare.
La razón es simple: ¡una mala experiencia móvil puede dañar seriamente tu marca!
Por ejemplo, el 57% de los clientes no recomendarán una empresa con un sitio web mal diseñado en dispositivos móviles. Y si un sitio web no está optimizado para dispositivos móviles, el 50% de los clientes dejarán de visitarlo, incluso si les gusta el negocio.
Al no brindar una experiencia móvil positiva, estás poniendo en peligro el crecimiento de tu negocio.
Ya no es la cuestión de si la experiencia móvil es importante o no.
¡Sabemos que lo es!
El 52% de todo el tráfico de Internet ahora proviene de dispositivos móviles, y el uso de computadoras de escritorio muestra una tendencia a la baja.
Por lo tanto, no sorprende que el 84 % de las empresas que dicen estar centradas en la experiencia del cliente en 2022 ahora se centren en la experiencia móvil del cliente.
Sin embargo, para las empresas que no lo son, han tardado en adaptarse a esta tendencia, especialmente cuando se trata de atención al cliente, ya que un abrumador 90 % de los clientes informan que tienen una mala experiencia cuando buscan atención al cliente en dispositivos móviles.
Las quejas más comunes son la navegación, la búsqueda del sitio y los tiempos de carga.
Hay una gran brecha que debes tomarte en serio.
Si tus clientes no pueden navegar por tu sitio web con facilidad y encontrar lo que buscan, entonces los frustrará. Y los pierdes.
4. La frustración del cliente conducirá a la rotación
El 72% de los clientes compartirán una experiencia positiva con 3 o más personas. Por otro lado, si un cliente no está contento, el 13% de ellos compartirá su experiencia con 10 o incluso más.
El desafío aquí radica en el hecho de que, en la mayoría de los casos, los clientes no te dicen que no están contentos. De hecho, solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja.
El resto, simplemente se van.
Para muchas empresas, la ausencia de comentarios negativos es un signo de satisfacción. Pero, seguramente, este podría no ser el caso. Es posible que tus clientes no estén contentos o, lo que es peor, estén compartiendo sus malas experiencias con otros.
Las expectativas de la experiencia del cliente en 2022 está en su punto más alto y es un momento difícil para las empresas cumplirlas y superarlas.
Incluso si brindas una experiencia positiva al cliente 9 de cada 10 veces, esa vez que no lo hace podría ser fatal.
Sabías que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que ama después de solo una mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría por completo una empresa después de dos o tres interacciones negativas.
¿Qué constituye como una mala experiencia?
A veces, es tan simple como un seguimiento deficiente.
Nuestra propia investigación encontró que muy pocas empresas hacen un seguimiento de sus clientes. En pocas palabras, puedes evitar muchas de estas malas experiencias enviando un correo electrónico de seguimiento.
5. La ayuda de servicio personal será la primera opción
En la experiencia del cliente en 2022 , las empresas deben asegurarse de que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas utilizando una amplia gama de opciones de servicio personal.
Hoy, el 67 % de los clientes prefieren el servicio personal a hablar con un representante de la empresa.
Además, el 91 % de los clientes utilizaría una base de conocimientos en línea, si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades.
Los clientes están dispuestos a encontrar las respuestas por sí mismos. Tanto es así, que para 2030, se estima que los bots propiedad de los clientes generarán automáticamente mil millones de tickets de servicio.
Para manejar esta demanda, las empresas están recurriendo a la Inteligencia Artificial (IA).
En 2019, el 25 % de todas las interacciones con los clientes se automatizaron mediante inteligencia artificial y aprendizaje automático. Dado que el 90 % de las empresas ahora planean implementar IA dentro de 3 años, se espera que este número aumente al 40 % para 2023.
A corto plazo, debes asegurarte de que cuando un cliente tenga un problema, disponga de las herramientas adecuadas para que pueda resolverlo por sí mismo.
A largo plazo, debes pensar en cómo la IA y la tecnología pueden ayudarte a mejorar la experiencia del cliente en 2022
Conclusiones
Con 9 de cada 10 empresas compitiendo principalmente en la experiencia del cliente en 2022, son las organizaciones que se toman en serio la experiencia del cliente las que se destacarán del ruido y ganarán clientes leales.
Una cosa es segura, para brindar una experiencia positiva, debes conocer a tus clientes mejor que nunca.
Esto significa crear perfiles de clientes completos que te ayuden a comprender y medir el comportamiento de tus clientes en cada punto de contacto y en múltiples canales.
Una vez que conozcas a tus clientes lo suficientemente bien, puedes utilizar ese conocimiento para personalizar cada interacción. Los clientes en estos días tienen más poder y opciones que nunca. Por lo tanto, tú eres responsable de comprender y reconocer sus necesidades.
Si te asegura de que su interacción con la empresa sea fluida, agradable y que mejore continuamente, impulsarás la lealtad a la marca. Si no, le darás a tus competidores el mejor regalo que puedas: tus clientes.
Los puntos más importantes en que nos centramos en nuestra publicación son:
- La experiencia del cliente se ha convertido rápidamente en una prioridad para las empresas y 2022 no será diferente. Pero, ¿Cuál es la razón del por qué tantas empresas se están centrando en la experiencia del cliente y qué sucede con las empresas que optan por ignorarla?
- Los clientes ya no basan su lealtad en el precio o el producto. En cambio, se mantienen leales a las empresas debido a la experiencia que reciben. Si no puedes mantenerte al día con tus crecientes demandas, los clientes te empezarán a dejar.
- Las compras entre dispositivos a través de una amplia gama de canales han dificultado que las empresas mantengan la coherencia. Los procesos y las tecnologías deben cambiar para brindar una experiencia uniforme en todas las plataformas.
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